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Kategorie: Analysen

  • Ungewissheit und Gewinnwarnungen im globalen Einzelhandel und E-Commerce

    Der weltweite Einzelhandels- und E-Commerce-Sektor sieht sich mit einer Reihe von Gegenwindfaktoren konfrontiert, von der durch die zunehmenden Handelsspannungen verursachten Unsicherheit bis hin zur Verlangsamung des Wachstums im E-Commerce. Erst geben große Einzelhändler Gewinnwarnungen heraus, die darauf hindeuten, dass die Lage schlimmer sein könnte als erwartet. Walmart zum Beispiel schockierte die Märkte mit der Ankündigung, dass seine Gewinne aufgrund von Faktoren wie Inflation und Wachstum des Online-Handels geringer ausfallen werden als erwartet. Dann wieder gibt es Ausblicke von Unternehmen wie „About You“, die den Abschwung nur als mittelfristiges Intermezzo interpretieren. Dies ist nur das jüngste Anzeichen dafür, dass der Einzelhandelssektor die Auswirkungen einer schwächelnden Wirtschaft zu spüren bekommt und die Prognose von hoher Unsicherheit geprägt ist.

    Während sich die Einzelhändler auf einen wirtschaftlichen Abschwung vorbereiten, sind die Beschäftigten im E-Commerce besorgt, dass Entlassungen bevorstehen könnten. Angesichts der wachsenden wirtschaftlichen Unsicherheit zögern viele Unternehmen, in neue Projekte zu investieren oder neue Mitarbeiter einzustellen.

    Uneinheitliches Bild macht Experten bei Prognosen zu schaffen

    Es ist noch zu früh, um zu sagen, wie schwerwiegend die Auswirkungen der Konjunkturabschwächung im Einzelhandel sein werden, aber es ist klar, dass Unternehmen und Verbraucher zunehmend besorgt über den Zustand der Wirtschaft sind. Angesichts der Gewinnwarnungen großer Einzelhändler und der Tatsache, dass Beschäftigte im E-Commerce mit Arbeitsplatzverlusten rechnen müssen, stehen dem globalen Einzelhandel einige schwierige Monate bevor.

    Juli 2022: Gewinnwarnung von Walmart – schwacher Ausblick von Zalando

    Im Juli 2022 senkte Walmart seine Gewinnprognosen für das zweite Quartal und das laufende Jahr aufgrund der Auswirkungen der Inflation auf die Kaufgewohnheiten der Kunden. Das Unternehmen führte Bedenken über einen möglichen wirtschaftlichen Abschwung an und warnte, dass Entlassungen im E-Commerce-Sektor bevorstehen könnten. Gerade der Mode-Bereich bei Walmart war laut Aussage von Walmarkt CEO Doug McMillon besonders unter Druck geraten.

    Zalando hatte im Juli seine Erwartungen für 2022 deutlich nach unten korrigiert und rechnete nur noch mit 10,5 Mrd Euro Umsatz für 2022 (statt zuvor 12 Mrd Euro). Die GMV-Erwartungen hat Zalando von 17 Mrd. Euro auf 15 Mrd. Euro reduziert.

    Direkter Konkurrent About You war dabei zeitgleich weniger pessimistisch: Das Unternehmen bekräftigte seinen Ausblick für 2022 und sprach von robustem Umsatzwachstum.

    August 2022: Bei Walmart war dann doch alles nur halb so schlimm?

    Die jüngste Ankündigung von Walmart, dass sein Umsatz im zweiten Quartal trotz der Angst vor einer inflationsbedingten Veränderungen im Verbraucherverhalten um 8,4 % gestiegen ist, ist eine gute Nachricht für den globalen Einzelhandelssektor.

    Zeichen für einen weiteren Abschwung im globalen Einzelhandel & E-Commerce

    Auch wenn die Prognose schwerfällt, sehen einige Branchenbeobachter Zeichen für eine Verschärfung des Abschwungs in der Handelsbranche:

    Der E-Commerce-Umsatz stagniert, nachdem er in den Jahren 2020 und 2021 stark angestiegen war. Und obwohl sich die Besucherzahlen im Einzelhandel von den Tiefstständen der Pandemie erholt haben, liegen sie immer noch unter dem Niveau vor der Pandemie. Jahrelange Trends, darunter der Niedergang der Kaufhäuser wie Kaufhof / Karstadt, zeigen keine Anzeichen für eine Umkehr. Trotz der gesunden Verbrauchernachfrage könnten sich die Unternehmen auf einen wirtschaftlichen Abschwung einstellen.

    Im Zuge der Umstellung des Einzelhandels vom stationären auf den Online-Handel werden in den kommenden Monaten viele Arbeitsplätze wegfallen. Dazu gehören auch Entlassungen, die aufgrund der wachsenden wirtschaftlichen Unsicherheit drohen. Einige dieser Stellen können jedoch an anderer Stelle innerhalb des Unternehmens (eben dem E-Commerce) oder in anderen Bereichen wie Nachhaltigkeit, Technologie oder Logistik besetzt werden.

    Zeichen für eine weiterhin positive Wachstumsperspektive

    Aber man kann es auch alles wesentlich positiver sehen:

    Niemand hat damit gerechnet, dass der Online-Shopping-Boom der Pandemie ewig anhalten würde, aber die schnelle Rückkehr zum Normalzustand vor der Pandemie hat viele in der Branche überrascht. Was oft vergessen wird: Der Trend vor der Pandemie bei der E-Commerce jedes Jahr ein paar Prozentpunkte mehr der Verbraucherausgaben für sich beansprucht, war jahrelang sehr stabil und wird es auch wieder sein. Viele Einzelhändler sind auch in einer besseren Position, um aus diesem geordneten Übergang Kapital zu schlagen. 

    Der pandemische Schock in der Lieferkette löst sich langsam auf. Der lange logistische Albtraum der Modebranche könnte bald ein Ende haben. Die Schifffahrtskosten sinken zusammen mit den Treibstoffpreisen. Aber wenn sich der Trend fortsetzt, wäre das ein Wendepunkt für die Einzelhändler, die dann besser vorhersagen können, wann die Ware eintrifft und was es kostet, sie von den Fabriken in die Läden und Lagerhäuser zu bringen.

  • Tesla & Lean Management

    Stand 4. Juli 2022 läuft die Meldung über die Newsticker:

    Nach drei Monaten muss Tesla seine Autofabrik Gigafactory Berlin-Brandenburg vorübergehend schließen. Die Produktion ist zu langsam, deshalb müssen die Arbeitsabläufe für zwei Wochen geändert werden. Tesla will in der Gigafactory Berlin Grünheide eigentlich eine halbe Million Model Y pro Jahr produzieren. Bislang lief die Produktion in der Tesla Gigafactory auf gerade einmal 1000 Einheiten pro Woche hinauf – etwa 10 Prozent des ursprünglichen Plans. Viele Autos müssen wegen substanzieller Mängel nach vermeintlicher Fertigstellung nachgebessert werden, bevor sie ausgeliefert werden. Die Produktionsabläufe würden so umorganisiert, dass die Autos nur noch 30 Sekunden an jeder Produktionsstation verbringen. Derzeit dauert es bis zu drei Minuten. 

    Quellen: Teslamag, Tag24

    Geschichte von Lean Management & Tesla

    Obwohl Tesla schon sehr früh mit Toyota kooperiert, und auch Lean Management Prinzipien versucht hat anzuwenden, propagierte Elon Musk lange etwas anderes. Automatisierung und Eliminierung menschlicher Tätigkeiten sei das Maß aller Dinge, um Elektroautos in Massenproduktion herzustellen und sie so allgegenwärtig zu machen wie benzinbetriebene Autos (Abkehr von Lean Management in den 2010ern Jahren). In den vergangenen Jahren und durch die Erfahrung mit den „Produktionshöllen“ und „Geldverbrennungsöfen“ seiner Fabriken hat Elon Musk seine Vorstellung davon, was erforderlich ist, um die Produktionsziele zu erreichen, geändert. Er ist nicht mehr überzeugt, dass übermäßige Automatisierung die Antwort auf seine Produktivitätsherausforderungen ist, sondern hat kürzlich zugegeben, dass es Bereiche gibt, die am besten der menschlichen Arbeit überlassen werden sollten.

    Mittlerweile finden sich die Belege für die Nutzung der Lean Production bei Tesla auch in den Stellenbeschreibungen:

    Konsequente Anwendung von Lean Management könnte Abhilfe schaffen

    Wieder einmal beherrscht Tesla somit die News, diesmal durch eine Reihe von Nachtschichten, behelfsmäßigen Workarounds und hektischen Nachbesserungen. Auch diesmal wird sich stärker auf Lean Management fokussiert, um den Problemen Herr zu werden.

    James Womack formulierte es so:

    „The Tesla Way is to go fast and hope that genius and adrenaline can compensate for the lack of planning and stability. But I would advise going slower and getting the job done right the first time in accord with the Toyota Way.“

    Das Frontloading von Komplexität und Analyse war schon lange ein Grundprinzip des Lean Managements. Und das vordere Ende des Entwicklungsprozesses ist der Ort, an dem schnelle Lernzyklen durch gezieltes Experimentieren stattfinden sollten. Nicht während der Markteinführung, geschweige denn in der Produktion.

    Ableitung von Lessons Learned für die Optimierung der E-Commerce Wertschöpfungskette

    Beim Toyota-Produktionssystem und bei Lean geht es darum, die sich selbst verstärkende Systemverbesserung über die ineffiziente Praxis der ewigen „Hau-Ruck-Optimierung“ zu stellen. Gerade E-Commerce Operations und Lean Logistics im Speziellen sind im Vergleich mit anderen Branchen noch kaum systematisch optimiert und Lean. Aktuelle Trends wie nötige Kosteneinsparungen führen aber auch zu starken „Hau-Ruck-Optimierungen“ – anstatt z.B. die Kaizen-Philosophie als kontinuierliche Verbesserung nachhaltig in den Köpfen, Workflows und Systemen zu verankern.

    Für die erfolgreiche Einführung gibt es diesen Lean Management Leitfaden für Operational Excellence in Handel / E-Commerce, der nachweislich funktioniert.

    Lean Management in Handel & E-Commerce muss dabei Automatisierung gar nicht verdammen, sondern über die Lean Methode Kaikaku sind auch radikale Innovationen, z.B. durch Systeme wie Magazino oder Autostore durchaus möglich und vorgesehen.

  • Lean Logistics: 5 Methoden für schlanke Prozesse in der Lieferkette

    Lean Logistics ist die Anwendung von Lean-Management-Prinzipien zur Verbesserung der Leistung von Lieferketten. Lean Logistics identifiziert und eliminiert nicht wertschöpfende Aktivitäten, um die Geschwindigkeit des Warenflusses zu verbessern und die Kosten zu senken.

    Bei schlanker Logistik geht es darum, Verschwendung zu reduzieren und die Qualität zu verbessern. Mit Lean Logistik lassen sich logistische Prozesse in allen Branchen verschlanken, nicht nur bei produzierenden Unternehmen.  

    Für alle Supply Chain Manager, die ihre Logistik verschlanken wollen, gibt dieser Artikel einen erprobten Ansatz an die Hand. So werden die richtigen Veränderungen zum richtigen Zeitpunkt vorgenommen und können strukturiert und standardisiert umgesetzt werden, um Lean Management einfacher, schneller und nachhaltiger im Unternehmen zu verankern. Ein Lean Management Seminar kann bei der Anwendung helfen. Durch die richtige Lean Management Beratung bringen Lean-Experten die Lean Methoden direkt vor Ort und schnell in die Wirksamkeit.  

    Als Nächstes werden fünf geeignete Methoden zur Implementierung von Lean Logistics vorgestellt. 

    Lean Logistics: Was ist das?

    Der Begriff “Lean” bedeutet „Verschwendung in der Produktion vermeiden“, indem z.B. Durchlauf- und Lieferzeiten reduziert werden. Das Konzept wurde in den 1970er-Jahren vom Ingenieur der Toyota Motor Corporation, Taiichi Ohno, entwickelt.

    Lean Management entwickelte sich zu einem weithin akzeptierten Standard für Industrieunternehmen. Lean Management lässt sich auch auf Lean IT anwenden. Was bedeutet das für die Logistik & Supply Chain Management?

    In der Logistik ändern sich Kundenanforderungen wie in anderen Branchen immer schneller. Durch schlanke Prozesse können Unternehmen auf diese Anforderungen flexibler reagieren. Die Logistikprozesse müssen eine kontinuierliche Versorgung von Produktion und Kunden sicherstellen: Just in Time. Lean Logistics verbindet und koordiniert Wertschöpfungsprozesse eines Unternehmens optimal.   

    Lean Logistik basiert auf der Idee, dass jeder Prozess verbessert werden kann, indem unnötige Schritte entfernt und Stärken neu kombiniert werden.

    Die wirtschaftliche Bedeutung der Verbesserung der logistischen Prozesse zur Erreichung eines schlanken Unternehmens ist enorm: Während die Logistikkosten in der Industrie bei 5–15 % des Umsatzes liegen, erreichen sie im Handel sogar eine Höhe von 15 bis über 25 % des Umsatzes (Gudehus T, Lean Logistik, 2010: springerprofessional.de).

    Es gibt mehrere Lean-Methoden & Werkzeuge, mit denen Lean Logistik in jeder Supply Chain implementiert werden kann. Dieser Artikel gibt Informationen zu einer praxistauglichen Methodik zur Umsetzung schlanker Logistik und den dafür notwendigen Change Prozess.

    1. Fokus auf die Lean-Prinzipien eines schlanken Unternehmens

    Die Prinzipien des Lean Managements in Produktion, Verwaltung & Logistik: 

    • Kundenorientierung: Den Wertstrom der Logistik erkennen 
    • Prozessorientierung: Die Prozess-Schritte erkennen und verbessern, die den Wertstrom maximieren
    • Flussorientierung: Pull-Strategien, um Vorlauf- und Wartepuffer reduzieren, Verschwendung (Muda) erkennen und kontinuierlich eliminieren, Lagerbestände reduzieren, Einsatz von Technologie     
    • Streben nach Perfektion im Supply Chain Management: Kontinuierlichen Verbesserungsprozess etablieren (Kaizen), Leistung messen durch Shopfloor-Management

    2. Kundennutzen identifizieren: Wertstromanalyse für Supply Chain Management

    Was ist der Wertstrom? Er lässt sich unter den Aktivitäten zusammenfassen, die für den Kunden wichtig sind, weil ihm dort Nutzen entsteht. Nur die Aktivitäten sind wertvoll, für die der Kunde bereit wäre zu zahlen. Value Stream Mapping (VSM) ist ein Ansatz zur Analyse von Prozessen, indem der Material- und Informationsfluss durch sie betrachtet wird.

    Eine Ist-Aufnahme des Wertstroms wird durch einen Rundgang im Unternehmen direkt am Ort des Geschehens durchgeführt. Die Analyse der Situation erfolgt flussaufwärts und beginnt beim Kunden, da so die Prozesse aus Kundensicht betrachtet werden (Line Back Planungsprinzip). Die Darstellung erfolgt jedoch flussabwärts. Es werden einfache Symbole für die Materialströme verwendet und mit den für die Analyse relevanten Merkmalen wie Bearbeitungszeit und Rüstzeit kombiniert. Verschwendung wird in der Praxis anhand der tatsächlichen Wertschöpfungskette identifiziert.

    Darauf aufbauend wird ein Soll-Wertstrom entwickelt. Um einen verschwendungsfreien Prozess zu erhalten, ist es wichtig, in der ersten Phase die Bereiche Rhythmus, Fluss und Kontrolle systematisch abzuarbeiten. Ist die Entwicklung eines Wertstroms abgeschlossen, wird dieser mithilfe eines Aktionsplans umgesetzt.

    3. Verschwendung (Muda) durch Lean Logistik eliminieren

    Um Verschwendung zu eliminieren, müssen diese in den aktuellen Logistikprozessen identifiziert werden. Die Vermeidung von unnötigen Tätigkeiten in jedem Bereich ist das Herzstück der Lean Production und der Transformation zu Lean Management. 

    Beispielsweise können in der Logistik mehrere Arten von Ressourcenverschwendung anfallen, darunter:

    • Unnötiger Lagerbestand, der zu längeren Durchlaufzeiten führt (Inventar / Überbestand) 
    • Unnötiger Transport und schlechte Organisation  
    • Defekte / Ausschuss
    • Überproduktion (z.B. Verpackung: Verpackung, die nicht ausreichend gegen Beschädigungen schützt oder zu viel Verpackungsmaterialien) 
    • Wartezeiten, übermäßige Vorlaufzeiten
    • Wegezeiten / Bewegung
    Lean Logistics - 7 Arten der Verschwendung
    Quelle: Lean Logistics – 7 Arten der Verschwendung

    Diese Logistik-Herausforderungen können mit Lean-Methoden & Werkzeugen eliminiert werden:

    • Einführung Just-in-Time-Produktion und Milk run 
    • 5S um Sauberkeit und Ordnung im Lager zu etablieren (Aussortieren, jedes Ding hat seinen Platz, Sauberkeit am Arbeitsplatz herstellen, Standardisierung der neuen Regeln durch den Supply Chain Manager)
    • Poka Yoke (Mechanismus, um Fehler zu vermeiden. Poka bedeutet übersetzt unbeabsichtigter Fehler und Yoke verhindern, erkennen oder vorbeugen)
    • Praxis des Kanban (Durch die Visualisierung mit dem Kanban-Board wird leicht ersichtlich, wer Unterstützung benötigt, weil sich Aufgaben ansammeln) 
    • Ganzheitliche Betrachtung von Produktion & Logistik sowie Einführung Pull-Prinzip in allen Bereichen

    Anwendungsfall Grundlagen der Lean Logistics im Handelsunternehmen: 

    Bodenmarkierungen helfen, die Effizienz schlanker Prozesse zu verbessern. In der Logistik markieren sie etwa Lagerplätze, steuern die spätere Materialversorgung oder verwalten Lagerbestände. Sie sind ein wichtiger Bestandteil des Lean Managements, weil sie helfen, Prozesse fließend und transparent zu halten.

    4. Lagerbestand reduzieren: Pull-Prinzip des Lean-Managements

    Bestandsreduzierung im Bereich der Supply Chain ist eine der gängigsten Methoden von Lean Logistics. Durch die Eliminierung unnötiger Bestände steigt die Effizienz. Unternehmen sollten mittels Supply-Chain-Management zunächst ermitteln, welche Artikel sie wo auf Lager haben. Danach wird bestimmt, ob der Artikel in der eigenen Logistik gelagert werden muss oder nicht. Wenn ein Artikel nicht gelagert werden muss, wird er aus dem Lager entfernt.

    Auch die Verwendung von Barcodes zur Bestandsverfolgung sollte in Betracht gezogen werden. Barcodes ermöglichen es Unternehmen, leicht zu sehen, welche Produkte verfügbar sind und wo sie sich befinden (Materialströme in Logistik). Einige Firmen nutzen Softwareprogramme für Inventory Management. Solche Programme können Lagerbestände automatisch aktualisieren und Ein- und Auslagerungen optimieren. Nach der Lean-Philosophie haben sich Pull-Methoden zur Bestandsminimierung bewährt. 

    Die Pull-Strategie konzentriert sich hauptsächlich auf Verbraucher, die das Produkt kaufen sollen, funktioniert gleichermaßen für Produkte, die über den Einzelhandel verkauft werden. Sie ist also nachfrageorientiert. Produktions- und Logistikprozesse werden erst angestoßen, wenn ein Kunde etwas bestellt. Dies schont den Einsatz von Ressourcen. 

    Der Einsatz von Technologie ist eine weitere Möglichkeit, eine schlanke Logistik zu implementieren. Mit den richtigen Tools können Aufgaben automatisiert und der gesamte Arbeitsablauf verbessert werden. Die Materialfluss-Fördertechnik verbessert die Lagerhaltung. Förderbänder verwendet werden, um Waren zwischen verschiedenen Bereichen innerhalb von Lagern zu bewegen. Dies trägt dazu bei, den Arbeitsaufwand für den Transport von Waren im Lager zu minimieren, z. B. bei der Beladung von Fahrzeugen mit gepackten Paketen.

    5. Shopfloor Management der Logistik Chain

    Leistungsmessung ist die Messung der Ergebnisse einer Aktivität. Herausforderung des Lean Logistics Managers: Die Supply Chain und logistische Leistung kontinuierlich zu verbessern, sodass sie Teil der Alltagskultur des Unternehmens werden.

    Shopfloor bedeutet im Deutschen so viel wie „Hallenboden“, „Werkstatt“ oder „Werkhalle“. Es ist der Ort der Wertschöpfung. Shopfloor Management bezeichnet die Steuerung des Logistik-Qualitätsprozesses durch Manager, die am Ort des Geschehens (also dem Shopfloor) anwesend sind. Die Verbesserung der Prozesse direkt am Arbeitsplatz der Mitarbeiter ist das Ziel des Lean Managements (Quelle: Forecam, Shopfloor Management Definition, 2021).

    Fazit: Der Kunde im Fokus mit Lean Logistics

    Lean Logistics basiert auf der Prämisse, dass alle Geschäftsprozesse in der Logistik mit dem Ziel gestaltet werden sollten, Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Der Ansatz des Lean Managements betont die kontinuierliche Verbesserung und konzentriert sich auf die Vermeidung von Verschwendung. Lean Management verbessert die Qualität & Flexibilität, senkt die Kosten, steigert die Produktivität und schafft so letztlich mehr Wert für die Kunden.

  • Lesenswert: Analysten zu Amazon Zahlen Q1/2021

    Amazon Quartalszahlen Q1 2021
    Quelle: Twitter Jochen Krisch

    Landläufige Meinung: Kunden zeigen wieder mehr Kaufverhalten wie vor der Pandemie. Im Ergebnis hätte man auch bei Amazon einen sich abschwächenden Wachstumseffekt vermuten können. Um so mehr beeindrucken die Amazon Quartalszahlen für Q1 / 2021. Die Veränderung des „Shift-to-Online“ ist anscheinend dauerhaft und ein Fingerzeig für den Handel von morgen.

    Bestes erstes Quartal, zweitstärkstes Quartal überhaupt seit Gründung von Amazon (Bestes Quartal: Q4/2020)

    Quelle: Forbes Analyse der Amazon Quartalszahlen

    Zeigt die „staying power“ des sich dauerhaft verändernden Kaufverhaltens Richtung Online

    Quelle: Poonam Goyal, Bloomberg

    200 Millionen zahlende Prime-Kunden, 3.000 US-Dollar durchschnittlicher Pro Prime-Kunde Umsatz

    Quelle: Morgan Stanley via NYTimes

    Operations haben positiven Einfluss auf Kosteneffizienz: Logistikzentren nahe aber nicht über Lieferkapazität, Fahrer bei Amazon Logistics machen mehr Stops in gleicher Zeit, +44% verkaufte Artikel, aber Fulfillment-Kosten für diese nur +31%

    Quelle: NYTimes

  • Do the unexpected: was es mit Amazon Logistik und Shopping Malls auf sich hat

    Was sind die News zu Amazon Logistik?

    Leerstehende Shopping Malls werden von Amazon aufgekauft und zu Logistik- und Versandzentren umgebaut. Nicht zuletzt durch den COVID19-beschleunigten “Rush to E-Commerce” mussten nach und nach Shopping Malls in den USA schließen und stehen leer. Diese Opportunität hat Amazon genutzt und alleine im März 2021 in drei Städten in Summe 350.000 Quadratmeter Lagerfläche umgebaut.

    Amazon Logistik tut das nicht von ungefähr, schon in den Jahren zuvor wurden 25 solcher Shopping Malls in Warehouses umgewandelt – offensichtlich erfolgsbringend und mit hoher Lean Logistics Kompetenz.

    Ein Blick in die Zukunft: Analysten gehen davon aus, dass bis Ende 2021 jede Zweite der kleineren Malls in den USA ihren Betrieb einstellen wird müssen. Parallel dazu wird die Zahl von Fulfillment Centern bei Amazon alleine in diesem Jahr um mehr als 50% steigen. Auf dem Weg, seinen Prime-Lieferservice skalieren zu können, benötigt Amazon bald Hunderte Fulfillment Center. 

    Warum ist das für den Online-Handel relevant?

    Die leerstehenden Malls sind also ein smarter Schachzug! Kaufmännisch sind solche Deals besonders interessant, da die vom Wegfall der Einnahmen durch die Shopping Malls betroffenen Gemeinden mit Sicherheit Anreize setzen. Mit Subventionen, Steuerersparnissen etc. wird der Deal für Amazon im Vergleich zu Neubau-Optionen zu einer günstigen, und vor allem schnell zu realisierenden Alternative.

    Auch für Amazon Logistik in Deutschland ist Kapazität das entscheidende Thema.

  • Amazon Connect als ACD für Customer Care Center

    Zeitgemäße Customer Care Center im E-Commerce sollten im Idealfall mit einer Kombination aus den Systemen ACD / Omnichannel-Software, Ticket-Management und KI-unterstützte Workforce Management arbeiten. Die von den Customer Care Agents zu bearbeitenden Vorgänge werden mit Hilfe einer mehrstufigen Servicelevel-Organisation aufgesplittet und kategorisieren die Anfragen effizient im Voraus.  

    Umfang einer modernen Omni-Channel Contact-Center-Software 

    Das Herzstück ist eine Cloud-Software – sie managt die Kontakte, die über multiple Kanäle (Telefon, Messenger, Chat, Direct Mail über Social Media, etc) eingespielt werden. Für Calls ist das eine Automatic Call Distribution (ACD), eingehende Anrufe werden regelbasiert auf die einzelnen Mitarbeiter und Skill-Gruppen verteilt. Ist kein Mitarbeiter frei, können pragmatisch Alternativen angeboten werden, z.B Call Back, Anrufbeantworter, etc. Sobald auch andere Kanäle wie Chat, Messenger etc. genutzt werden, spricht man von Omni-Channel Contact-Center-Software. Angeschlossen an die  CRM- bzw. Ticket-Management-Lösung (z.B. Zendesk, Salesforce Service Cloud) bildet dies die Kommunikationsstruktur eines Customer Care Centers. 

    Amazon Connect mit schlanker Implementierung und Pay-per-Use

    Bisher wird solche Contact-Software durch die bekannten, oft schwerfälligen Software-Integrationsprojekte implementiert. Einen anderen Ansatz wählt Amazon Connect, mit einem Pay-per-Use Modell – basierend auf den genutzten Minuten entfallen Set-Up-Gebühren oder Minimum-Fees/Monat. Dieses Pricing-Modell macht Amazon Connect vor allem  für Startups und E-Commerce Player besonders interessant. So setzt z.B. Chronext bereits auf Amazon Connect 

    Amazon Connect Vorteile
    Quelle: Amazon Connect Präsentation

    Amazon Connect: Contact-Flows selber in grafischer Benutzeroberfläche konfigurieren

    Amazon Connect bietet Audiofunktionen, ein natürliches Sprachdialogsystem (IVR – Interactive Voice Response) und interaktive Chatbots. Diese lassen sich sowohl für Sprach- als auch Chat-Kanäle nutzen. Neben diesen Basisfunktionen sticht vor allem ein Feature heraus: Teamleiter können mithilfe einer intuitiv gestalteten grafischen Benutzeroberfläche die einzelnen Tools modifizieren. So können unternehmensspezifische Contact-Flows nach dem Baukastenprinzip relativ einfach selbst erstellt werden. Das beste daran: ganz ohne Programmieraufwand und dem oft hölzernen und zeitintensiven Einsatz der IT-Abteilung. Alle Werkzeuge dafür, wie z.B. qualifikationsbasierte Weiterleitungen, Wartefelder, Analysen und Administration sind in dieser zentralen Benutzeroberfläche verfügbar. Genau das ist der entscheidende Vorteil zu den meisten anderen Lösungen am Markt – Anpassungen und Änderungen können direkt beim Entscheider und Anwender erfolgen. Agiler geht nicht!

    Quelle: Amazon Connect Adminguide