Landläufige Meinung: Kunden zeigen wieder mehr Kaufverhalten wie vor der Pandemie. Im Ergebnis hätte man auch bei Amazon einen sich abschwächenden Wachstumseffekt vermuten können. Um so mehr beeindrucken die Amazon Quartalszahlen für Q1 / 2021. Die Veränderung des „Shift-to-Online“ ist anscheinend dauerhaft und ein Fingerzeig für den Handel von morgen.
Bestes erstes Quartal, zweitstärkstes Quartal überhaupt seit Gründung von Amazon (Bestes Quartal: Q4/2020)
Operations haben positiven Einfluss auf Kosteneffizienz: Logistikzentren nahe aber nicht über Lieferkapazität, Fahrer bei Amazon Logistics machen mehr Stops in gleicher Zeit, +44% verkaufte Artikel, aber Fulfillment-Kosten für diese nur +31%
Leerstehende Shopping Malls werden von Amazon aufgekauft und zu Logistik- und Versandzentren umgebaut. Nicht zuletzt durch den COVID19-beschleunigten “Rush to E-Commerce” mussten nach und nach Shopping Malls in den USA schließen und stehen leer. Diese Opportunität hat Amazon genutzt und alleine im März 2021 in drei Städten in Summe 350.000 Quadratmeter Lagerfläche umgebaut.
Amazon Logistik tut das nicht von ungefähr, schon in den Jahren zuvor wurden 25 solcher Shopping Malls in Warehouses umgewandelt – offensichtlich erfolgsbringend und mit hoher Lean Logistics Kompetenz.
Ein Blick in die Zukunft: Analysten gehen davon aus, dass bis Ende 2021 jede Zweite der kleineren Malls in den USA ihren Betrieb einstellen wird müssen. Parallel dazu wird die Zahl von Fulfillment Centern bei Amazon alleine in diesem Jahr um mehr als 50% steigen. Auf dem Weg, seinen Prime-Lieferservice skalieren zu können, benötigt Amazon bald Hunderte Fulfillment Center.
Warum ist das für den Online-Handel relevant?
Die leerstehenden Malls sind also ein smarter Schachzug! Kaufmännisch sind solche Deals besonders interessant, da die vom Wegfall der Einnahmen durch die Shopping Malls betroffenen Gemeinden mit Sicherheit Anreize setzen. Mit Subventionen, Steuerersparnissen etc. wird der Deal für Amazon im Vergleich zu Neubau-Optionen zu einer günstigen, und vor allem schnell zu realisierenden Alternative.
Zeitgemäße Customer Care Center im E-Commerce sollten im Idealfall mit einer Kombination aus den Systemen ACD / Omnichannel-Software, Ticket-Management und KI-unterstützte Workforce Management arbeiten. Die von den Customer Care Agents zu bearbeitenden Vorgänge werden mit Hilfe einer mehrstufigen Servicelevel-Organisation aufgesplittet und kategorisieren die Anfragen effizient im Voraus.
Umfang einer modernen Omni-Channel Contact-Center-Software
Das Herzstück ist eine Cloud-Software – sie managt die Kontakte, die über multiple Kanäle (Telefon, Messenger, Chat, Direct Mail über Social Media, etc) eingespielt werden. Für Calls ist das eine Automatic Call Distribution (ACD), eingehende Anrufe werden regelbasiert auf die einzelnen Mitarbeiter und Skill-Gruppen verteilt. Ist kein Mitarbeiter frei, können pragmatisch Alternativen angeboten werden, z.B Call Back, Anrufbeantworter, etc. Sobald auch andere Kanäle wie Chat, Messenger etc. genutzt werden, spricht man von Omni-Channel Contact-Center-Software. Angeschlossen an die CRM- bzw. Ticket-Management-Lösung (z.B. Zendesk, Salesforce Service Cloud) bildet dies die Kommunikationsstruktur eines Customer Care Centers.
Amazon Connect mit schlanker Implementierung und Pay-per-Use
Bisher wird solche Contact-Software durch die bekannten, oft schwerfälligen Software-Integrationsprojekte implementiert. Einen anderen Ansatz wählt Amazon Connect, mit einem Pay-per-Use Modell – basierend auf den genutzten Minuten entfallen Set-Up-Gebühren oder Minimum-Fees/Monat. Dieses Pricing-Modell macht Amazon Connect vor allem für Startups und E-Commerce Player besonders interessant. So setzt z.B. Chronext bereits auf Amazon Connect
Amazon Connect: Contact-Flows selber in grafischer Benutzeroberfläche konfigurieren
Amazon Connect bietet Audiofunktionen, ein natürliches Sprachdialogsystem (IVR – Interactive Voice Response) und interaktive Chatbots. Diese lassen sich sowohl für Sprach- als auch Chat-Kanäle nutzen. Neben diesen Basisfunktionen sticht vor allem ein Feature heraus: Teamleiter können mithilfe einer intuitiv gestalteten grafischen Benutzeroberfläche die einzelnen Tools modifizieren. So können unternehmensspezifische Contact-Flows nach dem Baukastenprinzip relativ einfach selbst erstellt werden. Das beste daran: ganz ohne Programmieraufwand und dem oft hölzernen und zeitintensiven Einsatz der IT-Abteilung. Alle Werkzeuge dafür, wie z.B. qualifikationsbasierte Weiterleitungen, Wartefelder, Analysen und Administration sind in dieser zentralen Benutzeroberfläche verfügbar. Genau das ist der entscheidende Vorteil zu den meisten anderen Lösungen am Markt – Anpassungen und Änderungen können direkt beim Entscheider und Anwender erfolgen. Agiler geht nicht!
Auf dem Weg zu (mehr) digitaler DNA stellt sich für viele Entscheider die Frage: wie können wir diese im Unternehmen und, noch wichtiger, in den Köpfen der Mitarbeiter verankern? Amazon hat erkannt, dass es hierfür relativ einfach umzusetzende Mechanismen gibt, die nötig sind – anstatt hier nur auf gute Vorsätze zu setzen.
Mechanismen statt Prozesse
Das oft zitierte Flywheel von Amazon repräsentiert genau dieses Prinzip: der Mechanismus wirkt wie ein geschlossener Kreislauf und intensiviert sich je konsequenter es angewendet wird.
Die Mechanismen sind etwas anderes als reine „Prozesse“. Prozesse haben oft den entscheidenden Nachteil, dass sie sich ausschließlich auf die Abläufe im Unternehmen beziehen – und so den Fokus auf Kundenergebnisse verlieren. Der Blick sollte also darauf gehen: Schlechte Kundenergebnisse aber immerhin an den Prozess gehalten? Oder: Bedient der Prozess unsere und die Bedürfnisse des Kunden?
7 Beispiele von Amazon für diese erfolgreichen Mechanismen:
Leadership Principles
Press Release und FAQ
WBR (Weekly Business Review)
CS Andon Cord
Interviewprozess (Bar Raiser)
All Hands Awards (Just do it Award, Door Desk Award)
Fragezeichen-Mails von Jeff Bezos bei Kundenbeschwerden
Digital-DNA: Amazon Leadership Principles
Mit den Leadership Principles vermeidet Amazon die falsche „Great Man Theorie“, dass eine begnadete Führungskraft allein das Boot steuert. Denn: Kann man in Zeiten der Digitalisierung als einzelne Person erfolgreich alles im Blick behalten, und dann vor allem die richtigen Entscheidungen treffen?
Legendär ist das erste Prinzip der Customer Obsession. Jeff Bezos Ansatz ist: der Kunde ist Zentrum des Amazon-Universums und alle Maßnahmen werden an den dauerhaften Regeln der Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Endergebnis: jeder Kunde will sein Produkt immer etwas billiger und immer schneller. Diese Radikalität hat Amazon zu dem gemacht, was es heute ist.
In diesem empfehlenswerten Video zu den 14 Amazon Leadership Prinzipien werden diese und alle anderen Prinzipien hervorragend durch keinen geringeren als Jeff Bezos selbst vorgestellt und beschrieben.
Also, am besten vom Meister lernen, und für mehr Inspiration wieder hier vorbeischauen!
Amazon übernimmt Schritt-für-Schritt die gesamte Transportkette – nicht nur auf der letzten Meile sondern auch auf der ersten, konkret in der Luftfracht. Dabei agierte Amazon bisher ganz „asset-light“. Weder die Flugzeuge, noch die Crews waren Teil von Amazon, noch nicht einmal Luftverkehrsbetreiberzeugnisse besaß Amazon. Somit war Amazon eine rein virtuelle Luftfrachtgesellschaft, die de facto nur den Frachtraum vermarktete. Amazon setzte auf das in der Branche bekannte ACMI-Leasingmodell (Aircraft, Crew, Maintenance, Insurance) und ließ die Maschinen von Subunternehmern wie ATSG oder Atlas Air fliegen.
Doch jetzt ändert Amazon seine Frachtstrategie und lässt auf eigenen Namen und Bücher Frachtflugzeuge entsprechend registrieren. In Leipzig sucht Amazon sogar 200 Mitarbeiter für den Ausbau der Bodenabfertigung für Übersee-Luftfracht. Das dürften schlechte News für DHL sein, die bisher für Amazon Luftfracht zwischen USA und Europa fliegen. Ein Schelm wer Böses denkt: Dieses Geschäft wird schon bald durch Amazon selbst betrieben!
Warum ist das für den Online-Handel relevant?
Luftfracht wird gerade durch Corona immer teurer. Eigentlich verrückt: Auf der einen Seite stehen die großen Passagiergesellschaften kurz vor dem Ruin – und Cargo-Kapazitäten sind knapp. Durch die bevorstehende Verteilung eines Covid-19 Impfstoffes werden diese sogar noch weiter verknappt werden. Die Charter- und Leasingraten werden weiter steigen und damit auch die Preise für Luftfracht. Genau dagegen will sich Amazon schützen! Online-Händler die für Direct Injection z.B. in die USA oder auch für ihre Supply Chains auf entsprechende Beiladekapazität angewiesen sind, sollten über frühzeitige Neuverhandlung ihrer Konditionen mit Forwardern etc. nachdenken.
Dropshipping bewährt sich seit einiger Zeit im E-Commerce und Direct to Consumer. Es bietet auch etablierten Händlern viele Vorteile: Sie können ihr eigenes Sortiment kostengünstig und ohne großes Risiko erweitern. Die Lagerung und der Versand erfolgt durch sogenannten Dropshipper (meist ein Hersteller oder Großhändler). Sobald ein Kunde einen Artikel bestellt, leitet der Händler diese Bestellung an den Dropshipper weiter. Dieser versendet den Artikel direkt an den Kunden, üblicherweise ohne dabei als Versender aufzutreten.
Gerade aus der Einkaufs-Perspektive ermöglicht Dropshipping eine agile Sortimentserweiterung
Gezielt neue Sortimente online und auch stationär verfügbar machen
Long-Tail in bestehenden Categories ohne größeres Risiko
Risikofreies Testen neuer Sortimente, z.B. angepasst auf Nachfrage, Wetter, Trends etc.
Längere Verweildauer und höhere Conversions durch Bespielen neuer Marken und Themen im Online-Shop
Neben dieser Perspektive, stellt Dropshipping auch operativ eine Ausprägung des Lean E-Commerce Managements dar.
Best-Practice Beispiel aus der Möbel-Branche: Zanui statt Wayfair
In vielenBranchenanalysen wird Wayfair als ein Dropshipping-Champion gesehen. Allerdings: Wayfair baut massiv eigene Läger auf, erweitert seine Kompetenz für Lean Logistics, um den Versand als wesentlichen Hebel für besseres Kundenerlebnis im Online-Möbelgeschäft mehr in der Hand zu haben. Stattdessen ist in der Möbel-Branche ZANUI aus Australien wesentlich interessanter:
Zanui verkauft neben Artikeln aus eigenen Lagern auch via Dropshipping (ca. 60% Umsatzanteil)
Ca. 250 Lieferanten mit in Summe mehreren tausend Artikeln
Hohe Heterogenität bei angeschlossenen Partnern (von 10 Artikeln bis zu 3.000 gelistete Produkte je Lieferant)
Aktive Ansprache aller Lieferanten, teilweise persönlich, und dadurch starke Bindung an Zanui als Plattform so dass daraus teilweise Eigenmarken-Kollektionen entstanden sind
Operative Dropshipping-Anbindung muss vom Lieferanten her gedacht werden
Damit Dropshipping auch operativ ein Erfolg wird: möglichst einfache Anbindung für den Lieferanten. Gerade hier machen es viele Händler ihren Partner noch zu schwer! Beispiel sind veraltete EDI-Systeme zur Anbindung oder hoher manueller Aufwand in der nicht massentauglichen Produktdatenpflege.
Dabei gibt es durchaus Standard-Systeme am Markt die sich nutzen lassen und auch in bei den Prozessen lassen sich viele Best-Practices abschauen (siehe Teil 2- Dropshipping – Systeme, Prozesse und Organisation)
