Die Wahl des richtigen Versanddienstleisters ist eine der klassischen Diskussionen, die in der Welt des E-Commerce immer wieder aufkeimen. Hermes oder DHL? Oder vielleicht doch DPD oder ein ganz anderer Anbieter? Es scheint, als wären wir ständig auf der Suche nach dem perfekten Carrier – und in dieser Suche spiegelt sich eine tiefere Problematik wider, die wir in der heutigen Wirtschaft immer wieder finden: Die Frage, wie viel Entscheidungsmacht wir dem Kunden überlassen sollen. In Zeiten von „Customization“ und „Customer Empowerment“ erscheint es doch logisch, dem Kunden die Wahl zu lassen. Und dennoch zeigt die Praxis, dass diese Entscheidung mehr ist als nur eine Checkbox im Checkout-Prozess.
Big Picture
Man könnte sagen: Die Diskussion über Hermes und DHL ist sinnbildlich für die Art und Weise, wie wir in der modernen Ökonomie über Verantwortung und Selbstbestimmung debattieren. Während der eine Carrier eher den Ruf hat, mit verbeulten Lieferwagen und schlecht ausgebildetem Personal zu kommen, steht der andere für vermeintliche Höflichkeit und Zuverlässigkeit. Doch diese Polarisierung, diese Vereinfachung der Realität, führt am eigentlichen Thema vorbei. Wie Lotter es in seinen Arbeiten immer wieder betont, geht es nicht um das Entweder-Oder, sondern um die Komplexität der Entscheidung selbst.
Hands-On: Die Optionen zusammengefasst
- Ein Carrier pro Land oder Gewichtsklasse: Dies mag der einfachste Weg sein, sorgt aber in der Realität häufig für Frustration – sowohl beim Kunden als auch im Backend. Denn dieser Ansatz ignoriert die Vielfalt und den individuellen Bedarf, der heute in der Wissens- und Netzwerkökonomie so entscheidend ist.
- Mehrere Carrier, aber der Online-Shop wählt sie aus: Hier steht der Shop-Betreiber vor der Herausforderung, den „richtigen“ Carrier basierend auf Verfügbarkeit, Servicelevel und Konditionen zu wählen. Dieser Ansatz gibt die Verantwortung dem Händler, bietet jedoch wenig Flexibilität für den Endkunden – und in einer Zeit, in der Konsumenten zunehmend erwarten, aktiv in den Entscheidungsprozess eingebunden zu werden, stößt dies auf Grenzen.
- Mehrere Carrier, der Kunde wählt im Checkout: Dies scheint auf den ersten Blick das Idealbild einer modernen E-Commerce-Strategie zu sein. Doch auch hier lauern Fallstricke. Die Illusion der Wahlfreiheit, die oft mit mehr Komplexität und Unsicherheit beim Endkunden einhergeht, kann das Einkaufserlebnis verschlechtern, wenn sie nicht richtig implementiert wird.
Letztlich geht es in dieser Diskussion nicht nur um Effizienz und Servicequalität. Es geht darum, zu verstehen, dass der Kunde in einer immer stärker vernetzten Welt mehr erwartet als bloße Optionen. Er erwartet Zusammenhänge, die ihm gezeigt werden müssen – nicht nur in Form von Carrier-Optionen, sondern als integraler Bestandteil eines nahtlosen und verständlichen Shopping-Erlebnisses.
