Wolfram Latschar

Berater: E-Commerce nach dem Kauf (Logistik-Fulfillment)

E-Commerce

Logistik ist Key: Kroger / Ocado Deal zum Ausrollen der Fulfillment-Center

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Vor wenigen Tagen wurde ein ganz besonderer Deal zwischen der US-Supermarkt-Kette Kroger und dem UK-Online-Supermarkt Ocado bekannt, der erstaunlicherweise kaum Nachhall findet in der deutschen Szene. Dabei ist dieser Deal auch für E-Commerce allgemein richtungsweisend.

ocado-delivery-image-large Logistik ist Key: Kroger / Ocado Deal zum Ausrollen der Fulfillment-Center

Was ist passiert?

Die größte US-Supermarkt-Kette Kroger (drittgrößter Einzelhändler überhaupt in den USA) hatte schon Mitte 2018 eine tiefgreifende Technologie- und Fulfillment-Partnerschaft mit Ocado verkündet. Jetzt wurden beeindruckende Details dazu veröffentlicht: Kroger wird in den nächsten drei Jahren ganze 20 Fulfillment-Center von Ocado in den USA errichten und betreiben lassen.

Warum ist das spannend?

  1. Kroger hat die besondere Bedeutung von Logistik als Erfolgsfaktor erkannt. Gerade im E-Food sind die Operations “der Make-it-or-Brake-it-Faktor”. 
  2. In Deutschland noch oft belächelt, hat Ocado mit seiner Smart Platform unter Beweis gestellt: ein Händler-getriebenes Prozess- und Technologiepaket als kaufbare Lösung am Markt birgt besondere Innovationspotentiale. Kroger hätte auch versuchen können mit externen Logistik- und Automatisierungsdienstleistern etwas aufzubauen, aber eben die extreme Praxisnähe und Betriebstauglichkeit überwiegt dann doch.
  3. Es ist eine Abkehr von dem bisherigen Ship-from-(Dark-)Store Konzept, bei dem Kroger die Online-Bestellungen in den Filialen selber gepickt hat und mittels Instacart und Shipt versendet hatte. Auch wenn es bereits Pläne gab, diese Services weiter auszubauen, bleibt es hier spannend, ob diese Services nun stärker depriorisiert werden.

Und warum ist das für die deutsche E-Commerce Szene spannend?

Nun, ganz einfach: Während REWE erstmal selber versucht ein “Ocado-like” Fulfillment Center hochautomatisiert zu bauen und zu betreiben – stellt sich nicht nur für Jochen Krisch, sondern auch mich, die Frage:

Zalando setzt mit “Bezahl nur was Du behältst” einen neuen Payment-Standard?

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Excitingcommerce hat frisch auf einen Bezahlservice von Zalando hingewiesen: “Bezahl nur noch, was Du behältst”. Diese Paymentmethode wurde bisher in Frankreich getestet.

Bisher dachte man bei diesem Service eher an eine Art “Payment-Anschubhilfe in Ländern, die keinen Rechnungskauf kennen”. Aber ist das wirklich die richtige Perspektive? Ist “Pay Later” nicht eigentlich…:

Pay Later als die “viel bessere Kauf auf Rechnung nur ohne nervige Rechnung”?!

Gerade für Vielbesteller, die Zalando & Co auch besonders im Auge haben, ist Kauf auf Rechnung eigentlich eine sehr unbequeme Zahlart. Erst bestelle ich sehr viele Klamotten, dann schicke ich davon sehr viele zurück, dann muss ich selber als Kunde (!) die Summen der zurückgeschickten Waren händisch auf einem Lieferschein von der Gesamtsumme abziehen und letztendlich darf ich nicht vergessen dann diesen Betrag fristgerecht zu überweisen, denn sonst flattern schnell Zahlungserinnerungen ins Postfach und man ärgert sich.

Paylater_zalando-1024x570 Zalando setzt mit "Bezahl nur was Du behältst" einen neuen Payment-Standard?

Eine viel höhere Convenience ist da doch die Zahlart “Bezahl nur noch das, was Du behältst” a la Zalando: Über die Träger-Zahlart Kreditkarte wird erst dann der jeweilige Betrag abgebucht, wenn alle Artikel verschickt und retourniert wurden und die Rechnerei automatisiert durch Zalando erfolgt ist, abgebucht wird ähnlich spät als wenn ich selbst überweise. Ergebnis: Eine viel höhere Bequemlichkeit und wenn das klappt, dann kaufe und kaufe und kaufe ich nur noch da. Endlich eliminiert mal ein Anbieter dieses nervige Payment! Nice!

Für Erstkunden und “Online-Kauf-Einsteiger” bleibt Rechnungskauf Zahlart der Wahl 

Klar, für diese Kundengruppen geht es vor allem um Vertrauen. Bekomme ich auch wirklich die Ware so wie ich es will? Bekomme ich auch wirklich mein Geld zurück wenn ich was zurückschicke? Ich will keine ach so vertraulichen Kreditkartendaten “irgendeinem Online-Shop” anvertrauen? Daher werden gerade Fashion Online-Shops nicht auf Rechnungskauf verzichten können, aber ich denke, Zalando hat mit Pay Later eine sehr gewichtige Chance auch und gerade im Rechnungskauf-Land Deutschland den Zahlarten-Mix gehörig durcheinander zu wirbeln!

Die andere Seite der Shopsysteme

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Bei der Auswahl von Shopsystemen gibt es diverse hochspannende Fragen…

  • ob es als Digital-Geschäftsmodell möglich ist sich über das Customizing einer Shop-Software zu differenzieren?
  • bei jeder Software werden nur ca. 20% aller Features von allen Kunden intensiv genutzt – kann Standardsoftware tatsächlich diese Features besonders gut identifizieren und abbilden?
  • ob die Software oder der Implementierungspartner (“Integrator”) wichtiger ist (nach dem Motto: ein Top-Partner macht auch aus einem schlechten Produkt noch eine Top-Lösung)?

… die allesamt dieser Artikel nicht beantwortet (aber vielleicht ein anderer einmal). Leider fällt eine Frage immer wieder unter den Tisch bzw. wird zu spät gestellt:

Wie stellt man sicher dass der Implementierungspartner auch so liefert wie man das möchte?

Die meisten Auftraggeber haben keine Ahnung von der Domäne E-Commerce und sind daher abseits von theoretischen Überlegungen de facto abhängig von ihrem Integrationsdienstleister. Der Markt verändert sich rasant und diese Kunden haben häufig Schwierigkeiten ein internes Kompetenzteam, gerade hinsichtlich Shop-Technologie aufzubauen.

Doch dann passiert es: Die Zeitleiste wird massiv überschritten, der Scope muss reduziert werden und die Kosten laufen aus dem Ruder. Was machen die Hersteller der Software? Die halten sich meistens sehr bedeckt… obwohl sie im Vorfeld noch eine Shortlist empfehlenswerter Integratoren zur Verfügung gestellt haben, auf denen sich genau der betroffene Name wiederfindet.

Mir erscheinen die Qualitätssicherungs-Maßnahmen der Hersteller bezüglich ihrer Partner doch sehr rudimentär zu sein. Analogie: Ich habe einen Neuwagen bei einem namhaften Hersteller gekauft, das Auto geht kaputt, die Vertragswerkstatt baut Mist und der Kunde kann es sogar belegen – Ergebnis: der Hersteller haut dem Händler eines drüber. Bei Software heisst es nur lapidar vom Hersteller: “das ist sehr komplex.”

Wie kann man dieses Risiko im Vorfeld eingrenzen?

Meine pragmatische Faustformel ist: Je mehr ein Softwarepaket nur über Agenturen und Integratoren mit seinen Kunden kommuniziert, desto schlechter. In wie fern ist der Hersteller nur Marketingsprachrohr und Projektionsfläche für allerlei Trends? Oder wie weit zeigen Vertreter des Herstellers Präsenz und Verantwortung in den Vorgesprächen und dem Auswahlprozess (“skin in the game durch den Hersteller”)?

(Photo via)

Digital handeln – der Name sollte Programm sein

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Den Namen für dieses Blog wurde nicht zufällig gewählt: Zum Einen sagt der Name aus, dass es sich um “E-Commerce” handelt – eben der digitale Handel. Des Weiteren wird die Herkunft und ein Schwerpunkt für die Inhalte deutlich: der Einzelhandel mit seinen spezifischen Anforderungen und Herausforderungen in digitalen Kontexten. Zum Anderen soll hier auch ein wenig Orientierung gegeben werden, um zum eigenen Handeln zu befähigen.

Denn nach einer schönen Definition von “Handeln” umfasst dieses: “zielgerichtet, bewusst, sinnhaftig”. Damit Unternehmen eine digitale Strategie oder ein Konzept aufsetzen können, das diesem Vorgehen entspricht, müssen diese drei Bausteine umgesetzt sein. Das heißt:

  1. Zuerst muss das Ziel geklärt werden, dass das Unternehmen im E-Commerce anstrebt
  2. Dann muss die ganze Organisation von der Sinnhaftigkeit dieses Ziels überzeugt werden (neudeutsch: Change Management)
  3. Und letztlich sollten die Entscheider und Mitarbeiter noch mit Wissen & Methoden ausgestattet werden, wie dieses als sinnhaft erlebte Ziel auch bewusst verfolgt werden kann

Wie Google den Online-Einkauf interaktiver gestalten will

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Mit der “Shop The Hangout”-Initiative testet Google neue Möglichkeiten für mehr Interaktivität beim Online-Kauferlebnis. Dabei wurde dem Google-Produkt “Hangouts on Air” spezielle E-Commerce Funktionalitäten hinzugefügt und die Nutzer konnten an die Fashion-Designerin Diane von Furstenberg Fragen stellen und interagieren während des Einkaufs der Produkte in einem Live-Shopping-Format.

Die verantwortliche Produktmanagerin von Google Laura Jones, fasst den Google-Ansatz folgendermaßen zusammen:

“With an abundance of new retail channels, users now have more ways to shop than ever before. Increasingly, content is becoming more than just a point of inspiration, but also an entry point to retail. People want to shop cross-platform and cross-device, and the more seamless that experience, the better. “Going shopping” is no longer just about getting into a car and driving to the mall. From discovery all the way through delivery, users have an abundance of options and are gravitating towards experiences that let them easily translate intention into action.”