Zalando, eine der führenden Online-Plattformen für Mode und Lifestyle in Europa, hat in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ein wichtiger Aspekt dieses Erlebnisses ist der Umgang mit Retouren und die Einführung technologischer Innovationen, um das Retourenproblem vom Kunden her zu denken. Lass uns einen Blick hinter die Kulissen werfen, um zu verstehen, wie Zalando Retouren abwickelt und wie es plant, das Kundenerlebnis durch den Einsatz von KI und virtuellen Umkleidekabinen zu verbessern.
Ein Netzwerk von Rücksendezentren
Zalando verfügt über ein Netzwerk von etwa 20 spezialisierten Rücksende- und Aufbereitungszentren in ganz Europa, die von externen Dienstleistern betrieben werden. Diese Zentren sind darauf spezialisiert, zurückgesendete Modeartikel effizient zu sortieren, bei Bedarf zu bearbeiten und für den Wiederverkauf vorzubereiten. Der Prozess in diesen Zentren ist im Wesentlichen gleich und umfasst mehrere Schritte:
- Warenannahme: Hier werden die zurückgesendeten Artikel zunächst gescannt und mit der Bestellung abgeglichen.
- Qualitätsprüfung: Die Artikel werden auf ihren Zustand überprüft, wobei die meisten Artikel in sehr gutem Zustand zurückgegeben werden.
- Aufbereitung: Falls notwendig, werden die Artikel gereinigt oder repariert, bevor sie wieder online angeboten werden.
- Ausgang: Die geprüften Artikel werden an eines der 12 Logistikzentren von Zalando zurückgesendet, von wo aus sie erneut an die Kunden versendet werden.
Zalando sorgt auch dafür, dass Artikel, die nicht aufbereitet werden können, auf verschiedene Weise genutzt werden, um Verschwendung zu vermeiden (Quelle).
Tech / AI Innovationen für Retouren bei Zalando
ChatGPT-basierter Fashion Assistant
Zalando hat einen Fashion Assistant auf Basis von ChatGPT angekündigt, der es den Kunden ermöglicht, in ihren eigenen Worten nach Produkten zu suchen, wodurch das Navigieren im Zalando-Sortiment noch intuitiver werden soll. Das ist auch überfällig, da mittlerweile einige Kategorien schlicht nicht mehr sinnvoll durch einen menschlichen Kunden durchsuchbar sind. Eine Beta-Version dieses Assistenten wird bald in Deutschland, Irland, Großbritannien und Österreich auf Deutsch und Englisch verfügbar sein (Quelle).
Virtuelle Umkleidekabine
Zalando hat auch eine virtuelle Umkleidekabine als Testballon angekündigt, in der Kunden mithilfe eines Avatars verschiedene Jeans virtuell anprobieren können. Dies ist Teil von Zalandos „Size & Fit“-Initiativen, um den Kunden zu helfen, die richtige Größe zu finden, insbesondere bei Jeans, die keine einheitlichen Größenstandards haben. Mehr als 30.000 Kunden haben diese Technologie bereits in Pilotprojekten ausprobiert (Quelle).
Fazit: Retouren bei Zalando
Zalando arbeitet kontinuierlich daran, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem es innovative Technologien einführt und effiziente Prozesse für die Abwicklung von Retouren implementiert. Es bleibt spannend zu sehen, welche dieser AI-/Tech-Initiativen tatsächlich dem Pilot-Status entwachsen kann!