Der Druck auf DHL kommt nicht nur von Amazon und seinen Logistikambitionen sondern auch immer mehr von klassischen Carrier-Konkurrenten wie Hermes oder DPD. Während bisher der B2C-Kuchen relativ klar verteilt schien und sich in einigen drögen Entscheidungsvorlagen manch eines Versandhandelsunternehmens der Erkenntnisfortschritt hinsichtlich der Bedeutung der Zusteller allenfalls auf Sätze wie „die DHL wirkt an der Tür doch gleich viel seriöser, während Carrier XYZ mit verrosteten Autos ankommt“ reduzieren ließ, entwickelt sich der KEP-Markt doch immer dynamischer, oder?!
Dazu passt die Meldung, dass HelloFresh ausschließlich mit der DPD versendet. Gerade in der Online Food-Branche braucht es sinnvolle Lösungen auf der letzten Meile, die sich komplett unterschiedlich zu Fashion & Co verhalten. Für den Kunden ist vor allem eines extrem wichtig: dass die Zustellung im ersten Versuch gelingt, am besten mit möglichst vielen Optionen hinsichtlich Ort, Tag und Zeitfenster. DPD schickt sich also an dieses Problem nun besonders gut lösen zu wollen?
Was steckt dahinter? – DPD verwendet nur „Eh da Services“
Welche Services wird DPD hier konkret für HelloFresh nutzen? Relativ unspektakulär verbirgt sich hinter dem „Branchenprodukt Food“ doch vor allem eine Kombination bestehender Services:
- Garantierte Next-Day-Delivery (old school: „Express“)
- Garantierte Timeslot Zustellung (aber nur im Zeitfenster 8-12 Uhr?)
- Predict Service, d.h. Kunde kann via DPD App (!) ein Live Tracking der Zustellung abrufen (das Verändern der Zustellung vom Ort oder Tag ist damit nicht gemeint, siehe Info weiter unten)
- Nach max. 2 Tagen in Zustellungsversuchen geht Bestellung zurück
- Optional kann Food-Bestellung einer karitativen Einrichtung gespendet werden (das ist mal tatsächlich neu)
Gerade das oft angespriesene Predict-Modul ist für viele Händler gar nicht relevant, da der Kunde es ausschließlich über die DPD App steuern kann. Viele Kunden haben aber gar kein Interesse sich noch eine App für eine mehr oder weniger einmalige Lieferung aufs Handy zu laden; der Online-Händler selber würde das auch gerne verhindern. Die Integration solcher Features in eine eigene grafische Lösung fehlt bisher (ggf. hat hier HelloFresh als neuerliches Tech-Unternehmen aber etwas aufgebaut; Praxistest folgt!).
Umsetzung der Lieferung bei HelloFresh erscheint alles andere als kundenfreundlich
Schaut man sich die konkrete Umsetzung dann auf der Website an, scheinen die wirklich relevanten Use Cases nur unzureichend umgesetzt:
- Garantierte Timelot Zustellung mit DPD dann nur Dienstag bis Samstag 8-12 Uhr – lassen wir mal kurz den Samstag außen vor: das sind mehr als ungünstige Zustellfenster, außer man kann sich die Bestellung auf die Arbeit schicken lassen
- Der von den Kunden dann wahrscheinlich sehr begehrte Samstag kostet prompt 1,49 EUR Aufpreis
- Die garantierte Abendzustellung ist nur in ausgewählten Ballungsgebieten möglich; dann aber anscheinend kostenfrei (das ist dann tatsächlich eine sehr relevante Option)
- Die Lieferadresse selber kann man „total spontan“ laut FAQ „bis Mittwoch in der Woche vor Deiner Auslieferung“ ändern – oh man, das hört sich schon kompliziert an…
- Für einzelne Lieferadressen in Deutschland kann ein 10 EUR Sonderaufschlag dazu kommen
- Die Obstbox (aber nur die!) wird dafür von DPD mittwochs und donnerstags zwischen 8 und 18 Uhr zugestellt?!
- Alternativ ist immer die Lieferung an die DPD Paketshops möglich; allerdings müssen diese innerhalb von einem Tag abgeholt werden, sonst werden diese einer wohltätigen Organisation gespendet (DPD hat 6.000 solcher Shops in Deutschland, Hermes zum Vergleich hat satte 15.000!)
Alles in allem doch ein sehr ernüchterndes Ergebnis aus der Kundenerlebnis-Brille. Am Ende des Tages wird die DPD einfach einen Megapreis gemacht haben und das wird HelloFresh zu dem Schritt bewogen haben.
(Photo via)
