Digitalhandeln

Kategorie: Payment

  • Beobachtungen zu E-Commerce Payments 2022

    Die Landscape an E-Commerce Payments entwickelt sich ständig weiter. Neue Technologien und Trends prägen die Art und Weise, wie wir online für Waren und Dienstleistungen bezahlen. Im Jahr 2022 gibt es ein paar Beobachtungen zu Trends, die es wert sind, beachtet zu werden (z.B. im Rahmen der Optimierung des Paymentangebots im Online-Shop für Operational Excellence).

    Pandemie Effekte auf Payment Landscape generell

    Die Covid-Pandemie hatte zwei große Auswirkungen auf die Zahlungsbranche. Die Verbraucherinnen und Verbraucher haben sich aufgrund des zunehmenden E-Commerce, der Nutzung digitaler Wallets und kontaktloser mobiler Zahlungen schnell auf digitale Interaktionen eingestellt. Die Nutzung digitaler Omnichannel-Zahlungen hat weiter zugenommen. Allerdings wurden die Ausgaben der Kunden durch Unterbrechungen der Lieferketten und Inflation eingeschränkt. Der langfristige Wachstumstrend für bargeldlosen Zahlungsverkehr bleibt intakt, wenngleich sich das Wachstum verlangsamte.

    Beobachtungen aus der Praxis

    • Die digitalen Zahlungen werden durch Asien dominiert (China, Indien), die Vereinigten Staaten folgten kurz danach.
    • Von allen verfügbaren Zahlungsmethoden für Verbraucher (inkl. E-Commerce Payments) machen kartenbasierte Optionen immer noch die Mehrheit aus (> 70%).
    • Bis 2024 werden digitale Geldbörsen voraussichtlich mehr als die Hälfte aller E-Commerce-Zahlungen weltweit ausmachen und damit traditionelle Zahlungsmethoden wie Nachnahme und Kreditkarten übertreffen. Zahlungsgateways (z.B. Adyen) spielen bei diesem Wandel eine entscheidende Rolle, indem sie Händler, Verbraucher und Händlerbanken miteinander verbinden.
    • Noch vor ein paar Jahren beherrschten PayPal, Square, Adyen und Stripe de facto den E-Commerce-Zahlungsmarkt. Seitdem ist ihr Anteil gesunken und liegt jetzt weltweit bei knapp 55 Prozent (ohne Alipay und WeChat Pay in China), während neue Marktteilnehmer den Rest unter sich aufteilen.
    • Obwohl Paypal das beliebteste Zahlungsmittel ist, haben die vier wichtigsten Zahlungssysteme unterschiedliche Geschäftsmodelle. PayPal hat eine große Präsenz in den Geschäften. Sowohl Paypal als auch Square haben ein relevantes Branding für Endkunden. Stripe und Adyen sind reine Online-Acquirer ohne Verbraucher-Branding und mit sehr unterentwickelten Offline-Produkten. Paypal und Square haben ein vergleichbares Volumen bei kleinen Händlern im mittleren Marktsegment haben, aber eine größere Präsenz in der Enterprise Klasse der Firmenkunden.

  • Zalando setzt mit „Bezahl nur was Du behältst“ einen neuen Payment-Standard?

    Excitingcommerce hat frisch auf einen Bezahlservice von Zalando hingewiesen: „Bezahl nur noch, was Du behältst“. Diese Paymentmethode wurde bisher in Frankreich getestet.

    Bisher dachte man bei diesem Service eher an eine Art „Payment-Anschubhilfe in Ländern, die keinen Rechnungskauf kennen“. Aber ist das wirklich die richtige Perspektive? Ist „Pay Later“ nicht eigentlich…:

    Pay Later als die „viel bessere Kauf auf Rechnung nur ohne nervige Rechnung“?!

    Gerade für Vielbesteller, die Zalando & Co auch besonders im Auge haben, ist Kauf auf Rechnung eigentlich eine sehr unbequeme Zahlart. Erst bestelle ich sehr viele Klamotten, dann schicke ich davon sehr viele zurück, dann muss ich selber als Kunde (!) die Summen der zurückgeschickten Waren händisch auf einem Lieferschein von der Gesamtsumme abziehen und letztendlich darf ich nicht vergessen dann diesen Betrag fristgerecht zu überweisen, denn sonst flattern schnell Zahlungserinnerungen ins Postfach und man ärgert sich.

    Paylater Zalando

    Die Zalando-Methode „Try First, Pay Later“ zielt genau darauf ab, diesen komplizierten Zahlungsablauf zu vereinfachen. Im Rahmen der Check-out-Option „Try Now, Pay Later“ wird es für Kunden noch komfortabler, da der Betrag erst dann abgebucht wird, wenn der gesamte Bestellprozess abgeschlossen ist – inklusive Rücksendungen. MD Zalando Payments hat hier eine innovative Lösung geschaffen, die den Online-Einkauf revolutioniert und dabei die Gewohnheiten der Kunden berücksichtigt.

    Eine viel höhere Convenience ist da doch die Zahlart „Bezahl nur noch das, was Du behältst“ a la Zalando: Über die Träger-Zahlart Kreditkarte wird erst dann der jeweilige Betrag abgebucht, wenn alle Artikel verschickt und retourniert wurden und die Rechnerei automatisiert durch Zalando erfolgt ist, abgebucht wird ähnlich spät als wenn ich selbst überweise. Ergebnis: Eine viel höhere Bequemlichkeit und wenn das klappt, dann kaufe und kaufe und kaufe ich nur noch da. Endlich eliminiert mal ein Anbieter dieses nervige Payment! Nice!

    Für Erstkunden und „Online-Kauf-Einsteiger“ bleibt Rechnungskauf Zahlart der Wahl 

    Klar, für diese Kundengruppen geht es vor allem um Vertrauen. Bekomme ich auch wirklich die Ware so wie ich es will? Bekomme ich auch wirklich mein Geld zurück wenn ich was zurückschicke? Ich will keine ach so vertraulichen Kreditkartendaten „irgendeinem Online-Shop“ anvertrauen? Daher werden gerade Fashion Online-Shops nicht auf Rechnungskauf verzichten können, aber ich denke, Zalando hat mit Pay Later eine sehr gewichtige Chance auch und gerade im Rechnungskauf-Land Deutschland den Zahlarten-Mix gehörig durcheinander zu wirbeln!

  • Lean Management vs Scrum als Leitprinzip für E-Commerce Operations

    In einer Operations-Funktion habe ich immer die Herausforderung auf der einen Seite spannende Optimierungen vorantreiben zu können, die das Potential haben, die Wertschöpfungsketten von links auf rechts zu krempeln und dem eigenen Online-Shop einen gehörigen Sprung nach vorne zu verschaffen (z.B. Automatisierungs-/Fördertechnik im Lager zu nutzen,  etc.) … Auf der andere Seite wird man permanent überrollt mit „Feuerwehr-Aktionen“, die dringend gelöst werden müssen, z.B. Paletten mit versandfertigen Orders ohne Begleitpapiere für den Spediteur, Absturz der ACD Anlage im Customer Care etc.

    Um in einem solchen Arbeitsalltag die Effektivität („die Richtigen Dinge machen“) und vor allem die Effizienz („die Dinge richtig machen“) für sich selber und das Ops-Team zu gewährleisten, versagen die häufigsten Management Paradigmen. Selbst mit modernen Tools wie OKRs sind zwar die Overall Ziele klar, aber die tägliche Effizienz leidet doch stark unter dem ständigen Wechsel zwischen kurzfristigen „Feuerlöschen“ und geplanten Arbeiten an den Quartalszielen. Ich jedenfalls habe es noch nie geschafft am Morgen einfach meine Tagesziele zu planen und diese 1:1 umzusetzen, denn irgendwas kommt immer dazwischen. Auch gängige Tipps wie feste E-Mail Zeiten sind natürlich in Operations kaum möglich.

    Mir fehlt bisher ein Guiding Principle, in Form einer übergreifenden Philosophie, die man sowohl für die Löschung der täglichen Brände einsetzen kann, als auch für die geplante Arbeit an längerfristigen Zielen.

    Scrum ist doch die Lösung für alles, oder? 

    Um es kurz zu machen: Scrum ist NICHT die richtige Methode, wenn mehrere dieser Faktoren für Ihr Team zutreffen (wie bei mir in den von mir gemanagten Einheiten):

    • zu große Teams (i.d.R. mehr als 7-9 Leute)
    • Einzelkämpfertum gewöhnt
    • Kompetenzen sind nicht ausreichend vorhanden: Verantwortungskultur, Selbstorganisation, alle Kenntnisse liegen im Team vor

    Gerade letzteres ist in meinem Operations Engagements in Startups häufig das Problem: unterschiedliche Motivationen und Erfahrungen, z.B. Werkstudenten als Teil des Teams.

    Muda, Mura und Muri als Ausweg

    Im Mittelpunkt des Lean Managements in Form des Toyota Produktionssystems (TPS) steht die Vermeidung von Verschwendungen. Das TPS basiert zur Beseitigung dieser Verschwendungen auf Grundsätzen und Prinzipien. Durch das Eliminieren der Verschwendungen wird kontinuierlich die Durchlaufzeit der Produktion gesenkt. TPS lässt sich auch hervorragend in anderen Bereichen einsetzen, z.B. Lean Logistics.

    Lean unterscheidet drei Verlustarten:

    • MURA bedeutet nicht ausgeglichen, nicht standardisiert (Beispiel: Wareneingang leidet unter extremen Spitzen, z.B. Montag kommen 20 LKW, Mittwoch nur noch 2)
    • MURI bedeutet, dass ein Prozessschritt zweitweise überlastet ist (im obigen Beispiel werden die Wareneingänge auf einer Pufferfläche zwischengelagert und müssen für die endgültige Einlagerung mehrfach angefasst werden)
    • MUDA bedeutet Verschwendung im engeren Sinne und ist das Ergebnis von Mura und Muri. Hier unterscheidet das System in Wertschöpfung (= keine Verschwendung), Verschwendung und „im Moment noch notwendige Verschwendung“.

    Die permanente Reduktion dieser Verschwendungen ist eines der sehr sinnvollen „guiding principles“ für die tägliche Arbeit in den Operations. Egal ob Feuerwehr-Aktion oder großer Prozesswurf, die Verschwendung sollte immer minimal sein. Die Verschwendung lässt sich wiederum in sieben Arten (z.B. unnötige Bewegungen, Wartezeit, Bestände) untergliedern, die das Suchen nach ihr natürlich sehr vereinfacht. Dazu wiederum in einem Folgeartikel mehr.

    Verstehen heißt handeln. – Taiichi Ohno, Erfinder von Kanban

    (Foto via)

  • Lean Management in E-Commerce Operations

    Jedes Unternehmen sollte das Ziel haben, die Prozesse mit den eigenen Mitarbeitern während der täglichen Arbeit zu optimieren. Auch finden sich in den meisten Leitlinien der Unternehmen Worte wie „permanente Optimierung“, „schlanke Abläufe“ etc. Trotzdem ist der tatsächliche Arbeitsalltag gerade in E-Commerce Operations Einheiten zum Großteil von Troubleshooting und kaum von kontinuierlicher Prozessverbesserung geprägt.

    Lean denken 

    Der Wille, die Prozesse im Lager und Customer Care in regelmäßigen Zyklen auf Verschwendung hin zu überprüfen und ggf. anzupassen, ist „lean denken“. Die Philosophie dahinter findet sich in Schriften zum Toyota Production System oder allgemeinen Lean Management. Um Lean denken zu fördern, ist es wichtig, die Lean Philosophie aus den oben genannten Arbeiten möglichst konkret zu extrahieren:

    „Wenn ich schnell und sauber arbeite und darauf achte, dass nichts für die Katz‘ ist, dann habe ich ein gutes Auskommen.“ (Mari Furukawa-Caspary in ihrem exzellenten Buch Lean auf gut Deutsch)

    In einem „Lean Unternehmen“ sind ALLE Beteiligten von diesem Satz überzeugt und denken damit lean. Die Kunst der Umsetzung ist nun, dass jeder einzelne Mitarbeiter an jeder Stelle im Unternehmen dieses Prinzip lebt und in seiner täglichen Arbeit umsetzt.

    Was heisst Lean konkret für die Operations in einem E-Commerce Unternehmen?

    Die Operations auch und gerade in einem Handelsunternehmen sollte man nicht mit denselben Prinzipien steuern wie die Ein- und Verkauf der Waren. Der Gewinn des Online-Shops entsteht dadurch, dass besonders gute Ware zu einem möglichst niedrigen Preis eingekauft und zu einem hohen Preis verkauft wird. Ein Händler kann die eingekaufte Ware nicht mehr grundlegend verändern.

    In den Umsetzungsbereichen wie Operations ist es aber wesentlich „das Auskommen“ zu haben, d.h. hier muss man mit den Ressourcen, die einem zur Verfügung stehen, auskommen. Die Preisobergrenze wird dabei vom Kunden definiert, dieser wählt rational aus und wechselt rasch die Einkaufsstätten (gerade online). In den Operations muss man sich darauf konzentrieren, innerhalb der vom Kunden gesetzten Grenzen immer besser Werkzeuge und Material so einzusetzen, dass man einen maximalen Wert schafft.

    „Die Umkehr die im Lean Management vollzogen wird ist die, dass der Mensch auch innerhalb der industriell organisierten Operations wieder sein Handwerk und das Handwerkszeug – Material und Werkzeuge – beherrschen soll.“ (etwas frei zitiert aus dem immer noch sehr lesenswerten Buch Lean auf gut Deutsch)

    Mensch, höre auf Systeme & Tools zu bedienen, beherrsche sie!

    In E-Commerce Operations muss man viel mehr als bisher das Zusammenspiel der Dinge ZWISCHEN Ware kommt rein & wird durch Kunden entgegengenommen, ZWISCHEN Kunde ruft an und legt wieder auf etc. meistern. Deswegen ist richtig verstandenes Lean Management auch viel mehr „selber machen“, d.h. es ist gegen die ständigen Outsourcing-Rufe von Fulfillment & Co. Nicht umsonst nennen sich in Japan solche Unternehmen, die ein schlankes Produktionssystem implementiert haben, Monozurki-Unternehmen (=“Dinge-machendes-Unternehmen“).

    In E-Commerce Ops geht es also darum nicht nur einfach Umsetzungsdienstleister über Dashboards Richtung Kosten und Leistung zu trimmen, sondern zu verstehen wie Payment, Customer Care und Lean Logistics funktionieren, was wie etwas treibt und verändert etc. – ein Handwerker alter Schule in einem neuen Geschäftsfeld zu sein…. (ich glaube es braucht noch etwas mehr Text und andere Beispiele um das greifbarer zu machen; ich werde vielleicht noch den einen oder anderen Artikel zu dem Thema folgen lassen)….

  • Internet Trends – analysiert von Morgan Stanley

    Morgan Stanley Internet Trends Analysis

    Via Leander Wattig. Danke!