Customer Care

Amazon Connect als ACD für Customer Care Center

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Zeitgemäße Customer Care Center im E-Commerce sollten im Idealfall mit einer Kombination aus den Systemen ACD / Omnichannel-Software, Ticket-Management und KI-unterstützte Workforce Management arbeiten. Die von den Customer Care Agents zu bearbeitenden Vorgänge werden mit Hilfe einer mehrstufigen Servicelevel-Organisation aufgesplittet und kategorisieren die Anfragen effizient im Voraus.   Umfang einer modernen Omni-Channel Contact-Center-Software  Das Herzstück ist […]

Lean Management vs Scrum als Leitprinzip für E-Commerce Operations

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In einer Operations-Funktion habe ich immer die Herausforderung auf der einen Seite spannende Optimierungen vorantreiben zu können, die das Potential haben, die Wertschöpfungsketten von links auf rechts zu krempeln und dem eigenen Online-Shop einen gehörigen Sprung nach vorne zu verschaffen (z.B. Automatisierungs-/Fördertechnik im Lager zu nutzen,  etc.) … Auf der andere Seite wird man permanent […]

Lean Management in E-Commerce Operations

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Jedes Unternehmen sollte das Ziel haben, die Prozesse mit den eigenen Mitarbeitern während der täglichen Arbeit zu optimieren. Auch finden sich in den meisten Leitlinien der Unternehmen Worte wie „permanente Optimierung“, „schlanke Abläufe“ etc. Trotzdem ist der tatsächliche Arbeitsalltag gerade in E-Commerce Operations Einheiten zum Großteil von Troubleshooting und kaum von kontinuierlicher Prozessverbesserung geprägt. Lean […]