Online-Kundenbindung (neudeutsch: Loyalty) rückt immer mehr in den Fokus von E-Commerce Entscheidern. Durch Online-Kundenbindung lässt sich die Stammkundenquote erhöhen und so die Abhängigkeit von teuer eingekauftem Traffic reduzieren. Amazon gehört mit seinem Prime-Programm zu den viel zitierten Beispielen für solche Kundenbindungsmaßnahmen im E-Commerce.
Hintergrundzahlen zu Amazon Prime
Analysen und Zahlen zum Erfolg von Amazon Prime sind schwer zu bekommen; in dieser Analyse aus 2009 finden sich einige spannende Zahlen:
- Die Prime-Abonnenten-Zahlen wachsen jährlich um 24%
- Der Jahresumsatz je Prime-Kunde stieg von 400 Dollar auf 900 Dollar
- Prime-Kunden geben im Schnitt 130% mehr aus als der Durchschnitts-Amazon-Kunde
- 92% der Amazon Prime-Kunden planen ihre Mitgliedschaft zu verlängern
Die Marktforscher von eResult ergänzen durch ihre Befragung:
- 75% der Befragten bevorzugen Amazon aufgrund Prime gegenüber anderen Online-Shops
- 47% kaufen online mehr, seit sie Prime-Kunden sind
- Sogar 19% verzichten durch Prime auf Preisvergleiche online und kaufen direkt bei Amazon
Positive Einkaufserlebnisse durch Prime als Marketinginstrument
Amazon investiert somit somit sein Geld vor allem in das wahrgenommene Kundenerlebnis durch Liefergeschwindigkeit und Fulfillment (nach Schätzungen bis zu 2,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr). Ganz nach dem Motto: Service und positive Einkaufserlebnisse sind das beste Marketing. Amazon Prime geht dabei über ein reines Kundenbindungs-Tool hinaus: Prime ist ein „disruptiver Service“, der nicht nur für den stationären Handel eine Bedrohung darstellt, sondern auch für Google: „Dass Amazon-Prime-Kunden nur noch dann bei Google suchen, wenn sie die gewünschten Produkte bei Amazon nicht finden, werde für Google zunehmend zum Problem.“