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Amazon Connect als ACD für Customer Care Center

Zeitgemäße Customer Care Center im E-Commerce sollten im Idealfall mit einer Kombination aus den Systemen ACD / Omnichannel-Software, Ticket-Management und KI-unterstützte Workforce Management arbeiten. Die von den Customer Care Agents zu bearbeitenden Vorgänge werden mit Hilfe einer mehrstufigen Servicelevel-Organisation aufgesplittet und kategorisieren die Anfragen effizient im Voraus.  

Umfang einer modernen Omni-Channel Contact-Center-Software 

Das Herzstück ist eine Cloud-Software – sie managt die Kontakte, die über multiple Kanäle (Telefon, Messenger, Chat, Direct Mail über Social Media, etc) eingespielt werden. Für Calls ist das eine Automatic Call Distribution (ACD), eingehende Anrufe werden regelbasiert auf die einzelnen Mitarbeiter und Skill-Gruppen verteilt. Ist kein Mitarbeiter frei, können pragmatisch Alternativen angeboten werden, z.B Call Back, Anrufbeantworter, etc. Sobald auch andere Kanäle wie Chat, Messenger etc. genutzt werden, spricht man von Omni-Channel Contact-Center-Software. Angeschlossen an die  CRM- bzw. Ticket-Management-Lösung (z.B. Zendesk, Salesforce Service Cloud) bildet dies die Kommunikationsstruktur eines Customer Care Centers. 

Amazon Connect mit schlanker Implementierung und Pay-per-Use

Bisher wird solche Contact-Software durch die bekannten, oft schwerfälligen Software-Integrationsprojekte implementiert. Einen anderen Ansatz wählt Amazon Connect, mit einem Pay-per-Use Modell – basierend auf den genutzten Minuten entfallen Set-Up-Gebühren oder Minimum-Fees/Monat. Dieses Pricing-Modell macht Amazon Connect vor allem  für Startups und E-Commerce Player besonders interessant. So setzt z.B. Chronext bereits auf Amazon Connect 

Quelle: Amazon Connect Präsentation

Amazon Connect: Contact-Flows selber in grafischer Benutzeroberfläche konfigurieren

Amazon Connect bietet Audiofunktionen, ein natürliches Sprachdialogsystem (IVR – Interactive Voice Response) und interaktive Chatbots. Diese lassen sich sowohl für Sprach- als auch Chat-Kanäle nutzen. Neben diesen Basisfunktionen sticht vor allem ein Feature heraus: Teamleiter können mithilfe einer intuitiv gestalteten grafischen Benutzeroberfläche die einzelnen Tools modifizieren. So können unternehmensspezifische Contact-Flows nach dem Baukastenprinzip relativ einfach selbst erstellt werden. Das beste daran: ganz ohne Programmieraufwand und dem oft hölzernen und zeitintensiven Einsatz der IT-Abteilung. Alle Werkzeuge dafür, wie z.B. qualifikationsbasierte Weiterleitungen, Wartefelder, Analysen und Administration sind in dieser zentralen Benutzeroberfläche verfügbar. Genau das ist der entscheidende Vorteil zu den meisten anderen Lösungen am Markt – Anpassungen und Änderungen können direkt beim Entscheider und Anwender erfolgen. Agiler geht nicht!

Quelle: Amazon Connect Adminguide
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