M-Commerce in Travel-Branche – Lufthansa

So wie Krisch im Sinne des evidenzbasierten Managements schön fakten-basiert anhand der ACTA Studie 2010 belegt, dass Mobile Commerce für den Handel bestenfalls noch nicht die große Bedeutung hat, hat die Travel-Branche eventuell einen höheren Reifegrad in diesem Thema.

In der aktuellen Ausgabe der fvw gibt Josef Bogdanski, Lufthansa-Vertriebschef Deutschland ein paar Fakten preis:

  • Lufthansa App wurde 500.000-mal auf Smartphones installiert.
  • 3 Millionen mobile Bordkarten wurden verschickt.
  • Zur Buchung von Flügen via Handy / Smartphone rückt er leider keine Zahlen heraus, aber seiner Meinung nach wird bei diesen Buchungen weniger auf’s Geld geschaut augrund der Kurzfristigkeit der Buchungen.
  • Twitter-Account der Lufthansa hat 30.000 Follower und ist damit Platz 1 unter den deutschen Marken. Der Sonderflug des A-380 nach Mallorca wurde hauptsächlich über diesen Kanal beworben und die Tickets waren nach 90 Minuten ausverkauft.
  • Jedes vierte Ticket wird über die Website Lufthansa.com verkauft.
  • Der Verkauf über das Call Center ist rückläufig.
  • Der Verkauf über Geschäftsreisebüros wächst wieder konjunkturbedingt.

Vielleicht bringt der Vortrag des Lufthansa Head of eCommerce & Mobile z.B. auf dem Europäischen Online-Handelskongresses noch mehr spannende Zahlen.

Conversion Rate Optimierung – Number Crunching

Zum Thema Conversion Rate Optimierung (CRO) ein paar Zahlen, Daten und Fakten:

  • 5,4% beträgt die durchschnittliche Conversion Rate deutscher Online-Shops
  • 50,1% der Online-Shopper, die Artikel in den Warenkorb legen, kaufen diese nicht
  • Vom Einstiegspunkt des Kunden im Shop und dem Erzeugen von Aufmerksamkeit über die Produktdetailseite bis hin zum Checkout-Prozess nimmt die Anzahl der Benutzer ab und die Wahrscheinlichkeit der Conversion nimmt zu (alle vorgenannten Zahlen laut NAMICS)
  • Whitepaper mit einigen weiteren Facts zur Conversion Rate Optimierung und eines Trichtermodells zu deren Optimierung: hier.

Marketing Herausforderungen im Retail

Die Herausforderungen des Multi Channel Retailing (MCR) und E-Commerce sind Symptome für eine Veränderung der Marketing-Funktion im Retail.

  • Ausufernde Customer Touch Points: Vor wenigen Jahren konnte der Marketer im Retail sich auf drei Kunden-Touchpoints / Channels konzentrieren: Direktmarketing / Prospekt, Call Center und Face-to-Face in der Filiale. Heute erreichen auch kleine Einzelhändler ihre Kunden durch zahllose Touchpoints: E-Mail-Newsletter, Mailings, SMS-Aktionen, Imagesite im Netz, Online-Shop, Kundenkarte etc. Wie kann der Marketer im Einzelhandel ein personalisiertes Bild des Kunden über alle diese Touchpoints bekommen?
  • Nicht mehr funktionierende Kundensegmentierung: Der Kunde wird immer mehr zum hybriden Konsumenten und verweigert sich so jeder Segmentierung nach klassischen soziodemografischen Daten. Gleichzeitig planen große Retail-Ketten durchaus hunderte bis tausende Werbe-Anstöße pro Jahr. Diese müssen möglichst wirksam auf kaufkräftige Kundensegmente verteilt werden. Wie können Marketer im Retail die richtige Zielgruppe mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit adressieren?
Quelle: istockphoto.com/enot-poloskun

Quelle: istockphoto.com/enot-poloskun

  • Ungenügende interdisziplinäre Zusammenarbeit in Unternehmen: Der Marketing-Prozess im 21. Jahrhundert wird von vielen Unternehmens-Funktionen geprägt – nicht mehr nur durch das Marketing selber. Veraltete Prozesse und Technologie-Insellösungen machen es den Datenbankexperten, ITlern, Marketern und Filialmitarbeitern unnötig schwer effektiv zusammen zu arbeiten. Wie muss ein Marketing-IT-System implementiert werden damit es das gesamte Marketing-Team und den vollständigen Prozess quer zu den Unternehmensfunktionen unterstützt?
  • Rasantes Anwachsen der gesammelten Daten: Durch Kundenkarten, Web-Analyse und klassischer Market Research werden Tonnen von Daten produziert – sowohl online als auch offline. Nur wenige Retailer sind in der Lage diese Gigabyte an Daten zu einem stimmigen Decision Support System zu vereinen. Wie können Marketer im Retail diese Kundendaten konsolidieren und intelligent auswerten?
  • Die Notwendigkeit schneller und individueller auf Kunden einzugehen: Social Media erfordert eine schnellere, direktere und transparentere Reaktion vom Einzelhandel als jemals zuvor. Wie können Marketer im Retail am besten den Kunden zuhören, passend agieren und die gewonnenen Erkenntnisse als relevanten Input in das Unternehmen zurückfliessen lassen?

Diese Herausforderungen sind sowohl mit technischen als auch organisatorischen Problemen verbunden. Nichts desto trotz zeigen diese Herausforderungen, dass aktuell die beste und spannendste Zeit ist um im Marketing im Retail tätig zu sein. Die neuen daten-getriebenen Ansätze (insb. E-Commerce) und die Infrastruktur um Kundendaten und -verhalten über viele Touchpoints zu sammeln, verändern die Regeln des Marketing. Für diejenigen, die in der Lage sind, aus dieser Big Data die richtigen Schlüsse zu ziehen, eröffnen sich lukrative Perspektiven.

Shopware als Open Source Shopsystem

6 Wochen nach der ersten offiziellen Ankündigung steht das Online-Shop-System Shopware als Open Source zum Download bereit.  Shopware war bei mir bisher im Fokus aufgrund der sehr guten Frontend-Designs out-of-the-box. Gleich mehrere Online-Shops auf Basis Shopware platzierten sich bei den Shop Usability Awards ganz vorne. Und 2008 gewann gar ein nahezu Standard-out-of-the-box Referenzdesign diesen Usability Award.

Bei tiefer gehender Analyse stellen wir fest, dass auch das Backend brauchbar ist, wenngleich dies für eine Enterprise-Anwendung nicht zwingend erforderlich ist. Das an anderer Stelle kritisierte Auslagern wichtiger Shop-Features in kostenpflichtige Module ist für Startups und KMUs sicherlich negativ. Bei anderen Kunden kann dies durchaus unproblematisch sein, da dort Add-Ons wie Zoom-Server oder Suchfunktionen gesondert ausgewählt werden um eine Best-of-breed-Lösung zu ermöglichen.

Empfehlenswerte Links zu Shopware:

  • Die Features der neuen Shopware Version hier im Überblick
  • Detaillierter Test der Shopware-Lösung

ADD/UP – Multichannel Fulfillment von Hermes und Meyer & Meyer

Hermes Fulfillment und Meyer & Meyer gründen das Joint-Venture ADD/UP – einen Fulfillment-Dienstleister spezialisiert auf Multichannel-Geschäftsmodelle. Hermes bringt hier die B2C-Fulfillment Erfahrung mit ein. Meyer & Meyer ist einer der größten und erfahrenen B2B-Fashionlogistiker. Somit von der Papierform ein durchaus komplementärer Zusammenschluss: Hermes hat die Erfahrung im kleinteiligen B2C-Geschäft (nicht zuletzt durch Otto) – und Meyer & Meyer ist bei den großen Fashion-Brands und Retailern bestens eingeführt und verdrahtet.

Mit seinem „Integrated Multichannel“-Ansatz möchte ADD/UP alle Vertriebskanäle eines Unternehmens miteinander verbinden und zentral steuern. Einen typischen „Use-Case“ aus der bunten Welt des Multichannel liefert Hermes-CEO Dieter Urbanke gleich mit:

Der Endkunde kann einen Artikel, den er beispielsweise im Katalog gesehen hat, telefonisch im Call Center bestellen, sich mit dem Kurierdienst nach Hause liefern lassen, bei Nichtgefallen in der Filiale zurückgeben und sich dort das Geld bar auszahlen lassen oder gegen einen neuen Artikel umtauschen.

Um dieses Versprechen einzulösen, muss ADD/UP vor allem aber ein IT-Dienstleister sein, denn die Hürde für solche Szenarien liegt in den IT-Prozessen der Brands / Retailer. Und um alle Prozess- und Kultur-Hürden beim Stationärhandel aufzulösen, eigentlich auch gleich eine Unternehmensberatung. Ob die Visionen der Verantwortlichen allerdings soweit reichen, bleibt ungewiss. Vielleicht geht es auch nur darum NETRADA etwas entgegenzusetzen.

Wie Krisch korrekt feststellt, handelt es sich dabei nicht um ein disruptives Angebot. Einige größere Retailer dürften den vermeintlichen Wissensvorsprung im Distanzhandel aus einem Otto-Hermes-Meyer & Meyer-Joint Venture allerdings durchaus attraktiv finden. Bei Meyer & Meyer passt nicht ins Bild, dass diese mit tube4fashion bereits Anfang 2010 einen „Full Service Spezialisten für B2C-Multi-Channel-Retailing“ ins Rennen geschickt haben. Wird dieser in ADD/UP integriert oder vom Markt verschwinden?

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