Internationalisierung auf Knopfdruck – Fulfillment-Dienstleister wie Borderfree eröffnen neue Wachstumschancen

Internationalisierung auf Knopfdruck – Fulfillment-Dienstleister wie Borderfree eröffnen neue Wachstumschancen

Internationalisierung im E-Commerce als Wachstumstrend wird aktuell bei einigen global aufgestellten Pure Playern und Retailern eifrig diskutiert. Einige amerikanische Anbieter, insbesondere große amerikanische Retailer wie JCPenney, Macy’s oder Neiman Marcus, sind auch hier Vorreiter mit internationalen Delivery-Lösungen.

Zum Beispiel das allgemein für seine überragende Produktfotografie und Erlebnischarakter gelobte JCREW:

JCREW

Ein anderes Beispiel ist das bereits genannte JCPenney:

JCPenny

Bei der Umsetzung solcher internationalen Delivery-Lösungen reichen die eigenen Logistikkompetenzen und – infrastruktur häufig nicht aus. Daher haben sich spezialisierte Dienstleister für diese skalierbare Internationalisierung herauskristallisiert.

Spezial-Dienstleister wie Borderfree (FiftyOne) ermöglichen operative Internationalisierung  „out-of-the-box“  

Ein Dienstleister, der einem bei den Recherchen immer wieder über den Weg läuft, ist FiftyOne bzw. Borderfree (FiftyOne hat Borderfree gekauft). Diese Dienstleister kümmern sich um Zoll, Währungsumrechnungen sowie das gesamte logistische Fulfillment inkl. internationalem Retourenmanagement. Borderfree/FiftyOne gehört zu den Profiliertesten und vereint mehr als ein halbes Dutzend der TOP-500 Internetretailer in seiner Referenzliste, unter anderem die in diesem Artikel genannten und z.B. Sears, Gap und Crate & Barrel. Borderfree ermöglicht Händlern über die Abwicklung von Payment und Logistik ihre Ware in  mehr als 103 Ländern und über 60 Währungen zu verkaufen. Borderfree hat ca. 170 Mitarbeiter.

Der Erfolg für internationale E-Commerce Anbieter hängt von starken USPs ab

Neben der exzellenten Execution von Internationalisierung in den IT-Systemen, logistischen Prozessen und der Organisation, bleiben starke USPs auch im grenzüberschreitenden Online-Geschäft der wesentliche Erfolgsfaktor. Diese sind im E-Commerce Navigator unter der Positionierung zusammengefasst. Je nach Land oder global müssen USPs in den Bereichen Customer Experience, Sortiment & Pricing sowie Multi-Channel-Integration und Marketing analysiert und gesetzt werden.

E-Commerce und Digitale Transformation verändern Einzelhandel und Konsumgüterbranche

Die digitale Transformation der Branchen Konsumgüter und Einzelhandel (Retail) ist bereits ernst und wird sich in den nächsten Jahren noch verschärfen. Der Online-Anteil an den Gesamtumsätzen wird in vielen Bereichen bis 2020 auf 20 Prozent und teilweise deutlich mehr steigen. Weiteres Öl ins digitale Feuer werden Innovationen wir Mobile / Connectivity, Social Commerce, Erschließung neuer Käuferschichten für E-Commerce (z.B. Frauen, Silversurfer) und das Wachstum neuer Geschäftsmodelle (z.B. Abo-, Live-Shopping-Modelle) gießen. Am Ende des Tages wird diese Transformation für viele Player im Markt enorme Wertzuwächse ermöglichen, z.B. Marktplätze wie Amazon oder Rakuten – während andere, sowohl auf der Händler- als auch auf der Hersteller-Seite, unter akuten Druck geraden ihr Geschäftsmodell anzupassen.

Aktuell sehen wir im Markt, dass de facto alle Produktgruppen – auch niedrigpreisige und abwicklungstechnisch komplexe Güter – online verkauft werden, z.B. Electronics, Spielzeug, Mode, Möbel etc. Pure Player wie Amazon, Zappos & Zalando erobern mit automatisierten und aggressiven Marketing substanzielle Marktanteile. Gleichzeitig binden diese Player die gewonnenen Kunden mit überragenden Serviceangeboten und Garantien (z.B. Amazon Prime, 100 Tage-Rückgaberecht, Same-Day-Delivery etc.) und erreichen so Lock-In Effekte. In der stationären Handelswelt greift Showrooming um sich. Die Nachfrage nach Verkaufsflächen wird zurückgehen. Eine Studie der Credit Suisse kommt zu dem Schluss, dass innerhalb der nächsten 15 Jahre bis zu einem Drittel der heutigen Flächen vom Online-Handel bedroht ist. Viele klassische Retailer investieren in Multichannel-Operations und Delivery-Services um Marktanteile zu verteidigen (z.B. Walmart startet Same-Day-Delivery). Die Hersteller wiederum entwickeln Kooperationen mit Online-Marktplätzen wie Amazon (z.B. dm auf Amazon) oder launchen teilweise erfolgreich eigene digitale Initiativen, z.B. Nike Direct-To-Consumer.

Praxisbeispiel: WordPress als Content Management System

Gastbeitrag von Thomas Reisacher:

Im heutigen Internetzeitalter haben die meisten Unternehmen erkannt, welche Bedeutung eine professionelle Website für ihren Erfolg hat und nutzen häufig die Dienste einer E-Commerce-Agentur, um die Darstellung ihrer Firma nach außen zu optimieren. Immer mehr Unternehmen bedienen sich zusätzlich eines firmeneigenen Blogs. Nach einer Erhebung durch SocialTwist, zu finden auf Statista, ist WordPress der von Internetusern am meisten genutzte Blog-Channel (52 %), gefolgt von der zu Google gehörenden Plattform Blogger (42 %). Andere Tools wie LiveJournal oder Xanga spielen als Blogsoftware eine eher untergeordnete Rolle.

WordPress Vorteile

WordPress hat sich als Quasi-Standard für Blogs durchgesetzt, da hier im Vergleich zu anderen CMS-Systemen wie Joomla oder Drupal bereits in den Core Features alle nötigen Blogfunktionen implementiert sind. Als Open-Source-Software ist WordPress kostenlos erhältlich, enthält das Know-how vieler Programmierer und gewährleitstet deshalb eine ständige Weiterentwicklung. Durch die GPLv2-Lizenz der Free Software Foundation kann WordPress nicht nur privat, sondern auch gemeinnützig oder kommerziell genutzt werden. Das Update-System sorgt dafür, dass die Website oder der Blog samt der verbundenen Plug-Ins und Widgets immer auf dem aktuellsten Stand sind. Die daraus resultierende einfache Wartung sowie die schnelle Installation der Software machen WordPress einzigartig. Die geringeren Wartungskosten als bei dem Gebrauch einer Konkurrenzsoftware sorgen für weitere Pluspunkte. Auch fachfremden Anwendern ist durch die einfache und effiziente Bedienbarkeit eine unkomplizierte Nutzung möglich. Die riesige Auswahl verschiedener Designvorlagen (Themes) bietet vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten. Ein Änderungswunsch ist mit wenigen Klicks deutlich einfacher realisiert als bei anderen CMS-Systemen. Ein weiterer positiver Aspekt, der für die Zukunft stetig an Bedeutung gewinnt, ist die leichte Handhabung der SEO-Maßnahmen. Inhalte werden bei WordPress selbstredend suchmaschinenoptimiert aufgebaut und Keywords sind durch ausgewählte Plug-Ins wie WP Keyword Link schnell angepasst. Dieses Plugin verwaltet Keyword und Ziellink-Paare in einer gesonderten Ansicht und generiert jedes Mal, wenn das Keyword in einem Artikel auftaucht, automatisch den Link. Dabei stehen dem Onlineredakteur verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten wie z.B. „first match only“ zur Verfügung. Der Vorteil dieses Plugins ist, dass sich Keywords innerhalb des Blogs in Sekunden anpassen oder auch entfernen lassen.

WordPress Nachteile

Doch wie jede Software weist auch WordPress ein paar Nachteile auf. Wer seine Seite ohne die Benutzung eines vorgefertigten Themes individueller und professioneller gestalten will, braucht entweder selbst Fachkenntnisse oder muss die Dienste einer E-Commerce-Agentur in Anspruch nehmen.

Des Weiteren hat die Popularität von WordPress negative Auswirkungen, da die Verlockung für Hacker, in das System einzudringen, durch die große Verbreitung der Software exponentiell ansteigt. Jedoch kann diesem Problem durch Sicherheitsvorkehrungen wie regelmäßige Updates und passende Plug-Ins entgegengewirkt werden. Regelmäßige Sicherheitsvorkehrungen sind im täglichen Umgang mit dem Internet eine Grundvoraussetzung und sollten jedem User bereits in Fleisch und Blut übergangen sein.

treisacher

Der Beitrag zu „WordPress als CMS“ ist ein Gastbeitrag von Thomas Reisacher, Geschäftsführer von fabrique d’images ebusiness GmbH (FDI). FDI ist eine E-Commerce Agentur der ersten Stunde mit über 17 Jahren Erfahrung im Internetgeschäft.

 

Zalando Update – Internationalisierung auf Knopfdruck

Nach der aktuellen Meldung von Zalando keine weiteren länderspezifischen Online-Shops aufzuschalten, lohnt eine Bestandsaufnahme zur Internationalisierung. Zalando ist mittlerweile in mehr als einem Dutzend Länder in Europa vertreten. Ziel ist es nun in jedem Land den Category Killer Anspruch durchzusetzen.

Nach dem großen Erfolg in Deutschland werden seit 2009 auch europäische Nachbarländer beliefert. Gestartet wurde mit Österreich (2009), es folgten die Niederlande und Frankreich (beide 2010). 2011 kamen Italien, Großbritannien und die Schweiz hinzu. Seit 2012 ist Zalando auch in Schweden und Spanien online. Die internationale Expansion geht weiter in Länder wie Dänemark, Norwegen, Finnland und Polen. Eine beeindruckende Internationalisierung, die gerade in der deutschen E-Commerce Landschaft Best Practice ist. Passend dazu wurde Zalando auf dem Global E-Commerce Summit als bester Cross-Border Webshop mit Gold ausgezeichnet. Damit konnte sich Zalando, noch vor den Mitnominierten H&M, Asos und Amazon den ersten Platz sichern.

Prof. Gerrit Heinemann von der FH Niedrrhein sieht diese „Internationalisierung auf Knopfdruck“ als wesentlichen Erfolgsfaktor für E-Commerce Unternehmen. In der Internet World Business vom 29.10.2012 appelliert Heinemann an den deutschen Online-Handel stärker im Ausland mit eigenen Online-Auftritten zu wachsen.

Warum der Einzelhandel gerade jetzt so spannend ist

Der Einzelhandel wird durch die digitale Transformation aktuell zu einer spannenden Branche. Die Kombination aus Technologieschub und neuem Kundenverhalten verändert radikal das Kundenerlebnis im Handel.

In diesem lesenswerten HBR-Artikel wird aufgezeigt, dass der Handel ca. alle 50 Jahre eine Transformation erlebt:

  1. Durch die Urbanisierung in der industriellen Revolution kam es zum Erfolg der Department Stores wie Kaufhof, Macy’s & Co in den Stadtzentren.
  2. Nach den Weltkriegen ermöglichte die individuelle Mobilität durch Autos den zweiten Boom des Einzelhandels „auf der grünen Wiese“ außerhalb der Städte. Davon profitierten maßgeblich die BigBox-Konzepte wie MediaMarkt, BestBuy und die Malls.
  3. Danach griffen erfolgreich die Category Killer (z.B. Baumärkte wie Home-Depot, Obi) und Discount-Formate (z.B. Aldi, Lidl) die etablierten Player an.

Jeder dieser Geschäftsmodell-Innovationen eliminierte nicht vollständig die vorhergehenden, aber veränderte dauerhaft die Kundenerwartungen an modernen Einzelhandel. Die „alten Formate“ sahen sich immer gezwungen ihre Mechanismen an die neuen, dominierenden Formate anzupassen (siehe z.B. Discount-Trend im LEH).

Die aktuelle Geschäftsmodell-Disruption ist die digitale Transformation

Die Mechanismen dieser digitalen Geschäftsmodelle verändern dauerhaft die Spielregeln des Einzelhandels. Zukünftig wird es immer schwerer E-Commerce Umsätze von stationären Umsätzen zu trennen, diese verwischen immer mehr. Das Spannende ist nun, dass die Transformation nicht nur in Pure-Online Modellen stattfindet, sondern auch das „In-der-Filiale Kundenerlebnis“ verändert. Ein Blick in die USA oder auf die Erfolgsgeschichte der Apple Stores hilft dies zu erkennen.

Digitale Transformation verstärkt dabei die Bedeutung des „human touch“ des Einzelhandels

Das Spannende bei der Transformation des Einzelhandels ist dabei, dass die digitale Technologie den Wert der persönlichen Beratung und des Verkaufs nicht eliminiert, sondern ganz im Gegenteil noch verstärkt. Wenn es nur um Auswahl und Preise geht, haben in vielen Einzelhandelsbereichen die Stationärhändler keine Chance gegen den Online-Wettbewerb, siehe BestBuy vs. Amazon oder Görtz vs. Zalando. Diese Betonung der Stärken des Einzelhandels steckt dabei noch in den Ansätzen und macht die Zukunft des Einzelhandels so spannend.

Trend: Zalando und Fab.com holen Prozess- und Technologiekompetenz inhouse

Am Beispiel des Insourcing des Technologielieferanten von fab.com lässt sich exemplarisch aufzeigen, wie E-Commerce Unternehmen in einem höheren Reifegrad die Kernkompetenzen in IT und Prozessen als strategisches Asset betrachten. Fab.com hat laut dieser Meldung seinen IT-Dienstleister aus Indien „True Sparrow Systems“ zu einer unbekannten Summe gekauft. Der Fab-CEO Jason Goldberg macht in seinem Statement deutlich, dass die IT-Technologie mehr als nur Supportfunktion für den Erfolg von fab.com war:

„A large part of our success has been due to the technology team at True Sparrow. We wanted to make sure that as we make Fab into a long-term sustainable business, the technology team is a part of the company. Ours has been much more of a partnership and collaboration than outsourcing. Now, it is great to bring it together as one company.“

Auch andere Beispiele von E-Commerce Unternehmen mit einem höheren Reifegrad (auf den Dimensionen Umsatz, Wachstum etc.) unterstreichen die Bedeutung von Fulfillment-Prozessen und IT nicht nur für die wirtschaftliche Skalierbarkeit der Geschäftsmodelle sondern auch und gerade für die Differenzierung im Kundenerlebnis. So wurde Anfang 2012 bekannt, dass Zalando eigene Logistikkapazitäten aufbaut und seine Wertschöpfungskette über Zalando-Serviceunternehmen für Dritte öffnet. Amazon ist hier bereits seit Jahren Vorreiter und belegt durch überragende Abwicklungsleistungen wie Amazon Prime die Sinnhaftigkeit der Maxime „Service ist das neue Marketing„.

Der Engpass ist am Hals der Flasche – Digitale Transformation meistern

Senior Manager sind häufig die größten Verteidiger der tradierten Geschäftsmodelle. Erfahrung ist allerdings nur dann sinnvoll eingesetzt, wenn die Zukunft wie die Vergangenheit sein wird. Eben diese Fortschreibung der Vergangenheit ist nicht Kennzeichen der digitalen Transformation, siehe z.B. Best Buy vs. Amazon oder Görtz vs. Zalando. Als Entscheider im Einzelhandel kann man somit das Ende nicht vom Anfang her sehen. Der Strategieprozess führt häufig zu Erkenntnissen, die nicht jedem Top-Manager gefallen, aber den Weg für neue Geschäftsmodelle öffnen.

Orientierungskompass in der digitalen Transformation

Dieser Strategieprozess mit dem Ziel der Definition eines E-Commerce Geschäftsmodells lässt sich dabei in vier Felder unterteilen:

E-Commerce Navigator

Alle diese Felder des E-Commerce Navigators unterliegen dabei einer permanenten Fortschrittsbeobachtung mit Feedback (Performance Management).

Dieser E-Commerce Navigator kann genutzt werden, um in den einzelnen Arbeitsfeldern neue Optionen zu generieren. Das Handwerkszeug für diese Aktionsfelder findet sich bereits in zahlreichen Blogbeiträgen, Podcasts, Büchern und Konferenzbeiträgen. Diese Fragmente zusammenzuführen und zu kommentieren ist ein Ziel dieses Blogs.

Gamification im E-Commerce – Ziele und Erfolgsfaktoren

Gamification im E-Commerce ist die Steigerung von Nutzungsmotivation durch den Transfer von Spielemechaniken aus Computerspielen auf Online-Shops. Die Geschäftsziele von Gamification im E-Commerce können sein:

  • Höheres Engagement der Nutzer und Kunden im jeweiligen Shop und mit den angebotenen Produkten („Shop-Stickiness“). Die Nutzer sollen mit den Angeboten im positiven Sinne immer wieder konfrontiert werden und sich damit auseinandersetzen.
  • Erhöhung der Stammkundenquote und der Loyalty. Die Nutzer interagieren häufiger und von sich aus mit dem E-Commerce Angebot. Diese Kundenbindung lässt die Stammkundenquote steigen und verringert Ausgaben für Neukundenakquisition über SEA & Co.
  • Verbesserung der allgemeinen User-Experience im Shop, insbesondere in der Dimension „Kundenbindung“. Dadurch die Möglichkeit einen USP in diesem Bereich aufzubauen und den Online-Shop in der Kundenwahrnehmung zu differenzieren. Gamification ist dabei für Online-Shops eine Element unter mehreren, um diesen USP aufzubauen (anders für reine Gamification-Geschäftsmodelle).

Somit reicht es nicht aus bestehende Online-Shops einfach um Points, Ranglisten und Badges zu ergänzen und auf den Run der spielfreudigen User zu warten. Wie lassen sich also Gamification und E-Commerce sinnvoll miteinander verbinden? Welche Erfolgsfaktoren sind zu beachten?

  1. Für wen ist Gamification in Online-Shops sinnvoll: welche Kundengruppen (z.B. Casual Gamer) muss ich im Shop bereits haben oder gewinnen können, um sie mit Gamification an mich zu binden? (Erfolgsfaktor Zielgruppe)
  2. Definition eines Nutzenvorteils für diese Zielgruppen. Welches Leistungsversprechen gibt der Gamification-Ansatz in dem konkreten E-Commerce Umfeld (Punkte, Rabatte, soziale Anerkennung, VIP-Club Zugehörigkeit etc.)? (Erfolgsfaktor Leistungsverprechen im Gamification-Kontext)
  3. Wie lassen sich mit Spielemechaniken diese Leistungen an die Kunden vermitteln? Welche Spielemechaniken stehen zur Verfügung und welche davon sind überhaupt für E-Commerce spezifische Modelle anwendbar? (Erfolgsfaktor Anwendung Spielemechaniken im E-Commerce Kontext)

Die Beantwortung der Fragen und Darstellung der Erfolgsfaktoren folgt in einem zweiten Teil.

Starbucks App als Beispiel für pragmatischen M-Commerce

In den Diskussionen rund um Mobile Commerce finden sich viele Meinungen und Vorurteile. Pragmatisch gut umgesetzte und wirtschaftlich erfolgreiche Beispiele finden sich noch zu selten. Ein gutes Beispiel für den cleveren, weil vom Kunden her gedachten M-Commerce ist die Starbucks-App mit mobiler Bezahlfunktion.

Quelle: Starbucks.com

Quelle: Starbucks.com

Die Starbucks-App ermöglicht es Kunden ihre Starbucks-Kundenkarte in der App zu verwalten, die Karte mit Geldguthaben über Kreditkartentransaktionen aufzuladen. Die App generiert einen Barcode, der am Point-of-Sale im lokalen Starbucks eingescannt werden kann und zur Abbuchung des enstprechenden Betrags führt.

Die Vorteile aus Nutzerperspektive liegen auf der Hand:

  1. Kaffee ist ein häufig und regelmäßig gekauftes Produkt
  2. Kunden wollen schnell an ihren Kaffee kommen und ihren Besorgungen weiter nachgehen
  3. Kunden wollen auf lästiges Bargeld verzichten und schnell zahlen

Ergänzt werden diese Use-Cases noch um die bequeme Möglichkeit Bonuspunkte über die App im Rahmen des Starbucks-Kundenbindungsprogramms zu sammeln. So ist die Kundenkarte immer zur Hand.

Der Clou aus Unternehmens- und Prozessicht:

Die App generiert einen Barcode, der an den bereits vorhandenen Scannerkassen bei Starbucks genutzt werden kann. Es ist also kein NFC nötig! Eine echte Low-Tech Alternative, die in der Implementierung einiges an Aufwänden einspart.

M-Commerce ist ein Wettbewerbsvorteil für Starbucks:

M-Commerce über die eigene App ist laut Aussagen von CEO Schultz mittlerweile ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil um Kunden an sich zu binden und die Umsätze mit diesen Stammkunden zu steigern. Einige Fakten zu dem wirtschaftlichen Erfolg der App:

  • 26 Millionen mobile Transaktionen seit dem Launch der Starbucks Mobile-App im Januar 2011
  • Nach den ersten Tests in den USA, ist die mobile Bezahlmöglichkeit mittlerweile auch in Kanada und UK verfügbar
  • In 2011 wurde ein Transaktionsvolumen in Höhe von 110 Millionen Dollar auf die Mobile-App geladen. Zum Vergleich: Auf die physischen Kundenkarten wurden im gleichen Zeitraum ca. 2,4 Milliarden Dollar geladen.

Ein Viertel des gesamten Unterhaltungselektronik-Umsatzes wird online erzielt

Wie von Prof. Dr. Heinemann prognostiziert, hat der Online-Verkauf von Unterhaltungselektronik / Elektrogeräten die magische Marke von 20%-Online-Anteil an den Gesamtumsätzen in 2012 übersprungen. Die Studie von Bitkom/GfK kommt zu dem Schluss:

Fast ein Viertel (23 Prozent) des gesamten Umsatzes mit elektronischen Geräten ist in Deutschland inzwischen ins Internet abgewandert. Damit hat sich der Online-Anteil am Umsatz bei Privatverbrauchern innerhalb von nur fünf Jahren fast verdoppelt. Im Jahr 2007 entfielen erst 12 Prozent der Ausgaben u.a. für Computer, Fernseher, Handys sowie für Haushaltsgeräte wie Waschmaschinen und Staubsauger auf das Internet.“

Die beliebtesten Online-Warengruppen sind:

  • Notebooks mit 37% Online-Anteil (Vorjahr: 31%)
  • MP3-Player 31% (Vorjahr: 30%)
  • Digitalkameras 25% (Vorjahr: 24%)

Zur Methodik: Die Gfk Retail and Technology GmbH erhob im Rahmen einer repräsentativen Handelsstichprobe den Umsatz von technischen Geräten in Deutschland sowie den Anteil der Internetverkäufe am Umsatz im Bereich der Privatkunden.

Amazon Prime als Best-in-Class Beispiel für Online-Kundenbindung

Online-Kundenbindung (neudeutsch: Loyalty) rückt immer mehr in den Fokus von E-Commerce Entscheidern. Durch Online-Kundenbindung lässt sich die Stammkundenquote erhöhen und so die Abhängigkeit von teuer eingekauftem Traffic reduzieren. Amazon gehört mit seinem Prime-Programm zu den viel zitierten Beispielen für solche Kundenbindungsmaßnahmen im E-Commerce.

Hintergrundzahlen zu Amazon Prime

Analysen und Zahlen zum Erfolg von Amazon Prime sind schwer zu bekommen; in dieser Analyse aus 2009 finden sich einige spannende Zahlen:

  • Die Prime-Abonnenten-Zahlen wachsen jährlich um 24%
  • Der Jahresumsatz je Prime-Kunde stieg von 400 Dollar auf 900 Dollar
  • Prime-Kunden geben im Schnitt 130% mehr aus als der Durchschnitts-Amazon-Kunde
  • 92% der Amazon Prime-Kunden planen ihre Mitgliedschaft zu verlängern

Die Marktforscher von eResult ergänzen durch ihre Befragung:

  • 75% der Befragten bevorzugen Amazon aufgrund Prime gegenüber anderen Online-Shops
  • 47% kaufen online mehr, seit sie Prime-Kunden sind
  • Sogar 19% verzichten durch Prime auf Preisvergleiche online und kaufen direkt bei Amazon

Positive Einkaufserlebnisse durch Prime als Marketinginstrument

Amazon investiert somit somit sein Geld vor allem in das wahrgenommene Kundenerlebnis durch Liefergeschwindigkeit und Fulfillment (nach Schätzungen bis zu 2,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr). Ganz nach dem Motto: Service und positive Einkaufserlebnisse sind das beste Marketing. Amazon Prime geht dabei über ein reines Kundenbindungs-Tool hinaus: Prime ist ein „disruptiver Service“, der nicht nur für den stationären Handel eine Bedrohung darstellt, sondern auch für Google: „Dass Amazon-Prime-Kunden nur noch dann bei Google suchen, wenn sie die gewünschten Produkte bei Amazon nicht finden, werde für Google zunehmend zum Problem.“

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