Viele Retail- und Etail-Unternehmen wissen nicht welche Schätze in ihren bestehenden CRM-Systemen und Kundendatenbanken schlummern. Es fehlen die Werkzeuge, um Karteileichen von Kunden zu unterscheiden.

Die Direktmarketing-Regel “recency, frequency und monetary value (RFM)” funktioniert in jedem Geschäft – online wie offline. Ein guter Kunde vereint die folgenden drei Faktoren in sich:

1. Zeitliche Nähe zum letzten Kauf (recency), d.h. jemand der erst vor kurzem etwas bestellt hat, kommt schneller wieder, als der Kunde, bei dem der letzte Kauf schon länger zurückliegt.
2. Kaufhäufigkeit (frequency), d.h. Kunden, die oft bestellen, kaufen eher wieder als Kunden, die nur selten bestellen.
3. Umsatz (monetary value), d.h. je mehr Geld der Kunde bereits im Shop ausgegeben hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass er damit weitermacht. Aus Sicht der Profitabilität empfiehlt es sich hier den Deckungsbeitrag heranzuziehen.

Digitalhandeln_RFM

Bewährte Methodik

Das RFM-Tool basiert dabei auf dem Pareto-Prinzip: “80% des Geschäfts kommt von 20% der Kunden”. Für mehr als 30 Jahre wurde RFM von Direkt-Marketern für das optimierte Einsammeln von Spenden in den USA genutzt. Das RFM-Tool kann dabei auch als Frühwarnsystem genutzt werden: Verschlechtert sich einer der Faktoren dramatisch, ist dies ein Zeichen, dass der Kunde sich zurückzieht. Jetzt kann man noch reagieren, z.B. durch eine gezielte Kontaktaufnahme.

Empfehlenswerte Links zum Thema RFM:

• Quick Profits mit der RFM Analyse
• Online-Marketing-Praxis
• Drilling Down

Wie ich finde ein paar interessante Facts zum Mund-zu-Mund-Propaganda-Effekt in elektronischen Märkten, bereits zusammengefasst von Martin Oetting, von mir einfach noch weiter zusammengedampft mit ein paar Anmerkungen. Gut: Ein paar wissenschaftlich-strukturierende Fakten zum Thema.

• Die Verwerferungen im Marketing durch das Internet sind von Dauer (“take it or leave it”)
• Alte Marketing-Welt: Kegelmodell, d.h. mit der Kugel (= Massenmedium) möglichst viele Kegel (= Konsumenten) erreichen, sprich umwerfen
• Neue Marketing-Welt: Flippermodell, d.h. Botschaften vom Unternehmen prallen wie beim Flippern an die Banden und bewegen sich von dort unkontrollierbar durch die Gegend, verändern sich oder verschwinden auch plötzlich ganz
• Neue Mund-zu-Mund-Propaganda ist:

1. anywhere (= nicht nur am PC, sondern auch mobil z.B. via Handy),
2. always online,
3. realtime (= noch in der Kinopremiere wird Einschätzung getwittert) und
4. immer weiterleitbar (= Retweet!), und
5. damit viral;
6. Multimedial (nicht mehr nur reiner Text)

• Motivatoren für den Einzelnen Mund-zu-Mund-Propaganda zu erzeugen: Wenn man Meinung zu Produkt äußert macht sich der Autor zum Teil einer Fangruppe + Altruismus + Leute benötigen Unterstützung und äußern sich daher + Status / Wertschätzung + Frust abbauen durch negative Bewertungen
• Wirkungsanalyse von Mund-zu-Mund-Propaganda aus wissenschaftlicher Sicht beschäftig sich mit zwei Metriken Volume (= wie viel Mund-zu-Mund-Propaganda insgesamt) und Valence (= Verhältnis positiver zu negativer Bewertungen). Volume scheint positiv mit dem Erfolg zusammenzuhängen. Allgemein wirkt sich Mund-zu-Mund-Propaganda allerdings noch zu wenig auf tatsächliche Unternehmensumsätze aus. Beim Bereich wissenschaftliche Ursache-Wirkungs-Analyse scheint es m.E. nach noch Potenzial zu geben.
• Management von Mund-zu-Mund-Propaganda: Persönliche Kommunikation mit den Kritikern.

Via Connectedmarketing.de – Danke! Allgemein kann ich das Blog von Martin jedem ans Herzen legen, der sich strukturiert (!) mit dem Thema Mund-zu-Mund-Propaganda / Word-of-Mouth auseinandersetzen will.