Smarte Lösungen für das Retourenproblem im Matratzen-Onlineverkauf

Smarte Lösungen für das Retourenproblem im Matratzen-Onlineverkauf

In den letzten beiden Jahren starteten diverse Online-Matratzenhändler wie Eve, Emma, Bruno, Muun oder Casper. Über den Boom der Online-Matratzenshops wurde schon viel geschrieben, auch lesenwertes zum Beispiel zum Geschäftsmodell, der Qualität der Matratzen selbst und den aktuellen Geschäftszahlen im Vergleich zu dem stationären Platzhirsch Matratzen Concord.

Umsätze Online Matratzenhändler

In Logistik und Retourenmanagement bringen die Startups smarte Prozess-Lösungen an den Start

Matratzen sind groß und sperrig – das macht sie auf der einen Seite für Online-Geschäftsmodelle auch besonders reizvoll, aber in der operativen Abwicklung bietet das auch einige Stolpersteine. Die Startups zeigen aber positiv wie man außerhalb der Box über das Thema nachdenken kann und somit dies sogar zu einem Vorteil ummünzen kann.

Einsparungen im Versand an die Kunden

Einige Startups haben die Matratzen so produziert, das sich diese sehr kompakt zusammenrollen lassen, ähnlich einem Schlafsack. Dadurch passen sie in relativ normale Versandkartonagen, gleichzeitig erfüllen sie noch Gurtmaß und Gewichtslimits von DHL & Co für den einfachen Paketversand. Somit lassen sich viele Matratzen im Rahmen einer normalen Paketkondition versenden, ohne Speditions/Sperrgutzuschläge zahlen zu müssen. Wenn man bedenkt, dass die Transportkosten teilweise bis zu 50% der gesamten Fulfillmentkosten betragen, dann verbirgt sich hier schon ein enormer Hebel.

Eliminierung der Retourenprozesskosten

Retouren laufen dann allerdings nicht so einfach ab. Denn die Kunden bekommen die Matratzen nicht mehr so zusammengepresst, dass sie verlässlich in Pakete passen. Daher müssten die meisten Hersteller sogar mit einem relativ teuren 2-Mann Handling KEP-Dienstleister die Matratzen abholen, die auch kaum wiederverkaufsfähig sind. In Summe sehr hohe Prozesskosten.

Daher wie können Angebote wie die von beispielsweise Casper mit 100 Tagen Retourenrecht wirtschaftlich funktionieren? Casper bittet viele Kunden die Matratze bei einer karitativen Stelle in der Umgebung zu spenden, gegen eingereichte Spendenquittung bekommt der Kunde dann den gesamten Kaufpreis erstattet. Positiver Nebeneffekt: Auch Casper kann dies für sich nutzen.

Das Ganze ist übrigens auch ein sehr gutes Beispiel für die Eliminierung von nicht-wertschöpfender Verschwendung im Sinne des Lean Managements in E-Commerce Operations.

(Photo via Eve; Umsätze via Statista)

 

 

Von Product Hunt lernen …

Dieser Artikel ist ein Evergreen in Sachen Strategie für web-/appbasierte Geschäftsmodelle und wie man diese entwickelt sowie an den Start bringt. Der Artikel wurde schon 2015 veröffentlicht, hat aber nichts von seiner Aktualität verloren. Lesenswert!

Nur auf den ersten Blick wirkte Product Hunt wie ein zufälliges Side-Project. Tatsächlich ist es eine Paradebeispiel und Blueprint für die strukturierte aber auch agile Entwicklung eines Web-Modells.

“Even if you have a great product, if you don’t have an audience, it doesn’t matter.”

Die andere Seite der Shopsysteme

Die andere Seite der Shopsysteme

Bei der Auswahl von Shopsystemen gibt es diverse hochspannende Fragen…

  • ob es als Digital-Geschäftsmodell möglich ist sich über das Customizing einer Shop-Software zu differenzieren?
  • bei jeder Software werden nur ca. 20% aller Features von allen Kunden intensiv genutzt – kann Standardsoftware tatsächlich diese Features besonders gut identifizieren und abbilden?
  • ob die Software oder der Implementierungspartner („Integrator“) wichtiger ist (nach dem Motto: ein Top-Partner macht auch aus einem schlechten Produkt noch eine Top-Lösung)?

… die allesamt dieser Artikel nicht beantwortet (aber vielleicht ein anderer einmal). Leider fällt eine Frage immer wieder unter den Tisch bzw. wird zu spät gestellt:

Wie stellt man sicher dass der Implementierungspartner auch so liefert wie man das möchte?

Die meisten Auftraggeber haben keine Ahnung von der Domäne E-Commerce und sind daher abseits von theoretischen Überlegungen de facto abhängig von ihrem Integrationsdienstleister. Der Markt verändert sich rasant und diese Kunden haben häufig Schwierigkeiten ein internes Kompetenzteam, gerade hinsichtlich Shop-Technologie aufzubauen.

Doch dann passiert es: Die Zeitleiste wird massiv überschritten, der Scope muss reduziert werden und die Kosten laufen aus dem Ruder. Was machen die Hersteller der Software? Die halten sich meistens sehr bedeckt… obwohl sie im Vorfeld noch eine Shortlist empfehlenswerter Integratoren zur Verfügung gestellt haben, auf denen sich genau der betroffene Name wiederfindet.

Mir erscheinen die Qualitätssicherungs-Maßnahmen der Hersteller bezüglich ihrer Partner doch sehr rudimentär zu sein. Analogie: Ich habe einen Neuwagen bei einem namhaften Hersteller gekauft, das Auto geht kaputt, die Vertragswerkstatt baut Mist und der Kunde kann es sogar belegen – Ergebnis: der Hersteller haut dem Händler eines drüber. Bei Software heisst es nur lapidar vom Hersteller: „das ist sehr komplex.“

Wie kann man dieses Risiko im Vorfeld eingrenzen?

Meine pragmatische Faustformel ist: Je mehr ein Softwarepaket nur über Agenturen und Integratoren mit seinen Kunden kommuniziert, desto schlechter. In wie fern ist der Hersteller nur Marketingsprachrohr und Projektionsfläche für allerlei Trends? Oder wie weit zeigen Vertreter des Herstellers Präsenz und Verantwortung in den Vorgesprächen und dem Auswahlprozess („skin in the game durch den Hersteller“)?

(Photo via)

Kaufland bringt’s – und wie haben sie es gemacht?

Kaufland hat in Deutschland ca. 650 Filialen. Seit Oktober 2016 können die Kunden in Berlin Lebensmittel online bestellen. Dabei sind die Kunden sehr anspruchsvoll und das stellt die Logistik vor große Herausforderungen. Wesentlich in der Auslieferung ist der erste Zustellversuch, der muss klappen. Dazu bietet der Lebensmittel-Versender idealerweise verbindliche Zeitfenster Lieferung an, mit attraktiven Timelots für den arbeitenden Kunden (insbesondere in den Abendstunden und Samstag). Zusätzlich sind die Kunden sehr preisbewusst und suchen sich bewusst solche Anbieter heraus mit keinen oder niedrigen Lieferkosten.

Aus der Kundenbrille: Wie hat Kaufland den Lebensmittel-Versand gelöst?

  • Kunden können für die Lieferung ein Zeitfenster zwischen 7 und 22 Uhr von Montag bis Samstag wählen
  • Die Zeitfenster kosten eigentlich 2,75 EUR oder 4,75 EUR (je mehr abends und samstags, desto eher 4,75 EUR) – „eigentlich“ da die ersten drei Lieferungen kostenfrei sind, was auch danach für Bestellungen > 100 EUR gilt
  • Auch Kaufland verlängt den „Getränkeaufschlag“ ab der dritten Kiste, die an die Haustür getragen wird (je 1,50 EUR)
  • Mindestbestellwert liegt bei 40 EUR
  • Die Lieferungen an die (einzige) Abholstation sind kostenlos und bedürfen nur eines Mindestbestellwerts von 20 EUR

Kaufland Online Lebensmittel Lieferservice

Aus der Umsetzungs-Brille: Welche Systeme & Dienstleister kamen zum Einsatz?

Bei der Umsetzung des Pilotmarktes hat Kaufland offensichtlich auf SAP EWM gesetzt (Extended Warehouse Management). Implementierungspartner war der SAP Partner logventus.

Die Ware wird aus einem dedizierten E-Commerce Warenlager in Berlin heraus kommissioniert und auf die Transporter geladen. Damit umgeht Kaufland direkt vom Start die Rewe-Learnings, dass sich sonst Offline- und Online-Kunden gegenseitig die Produkte wegpicken. Auch die von Beratern viel zitierten Dark Store Lösungen a la Tesco sind Quatsch, da diese nur versuchen ihre sonst nicht mehr rentabel betreibbaren Riesenstores durch diese Alternativnutzungen zu retten. Für skalierbare Lebensmittelbelieferungen werden eigene Warehouses benötigt. Auch Kaufland wird sicherlich große Herausforderungen dabei gehabt haben, ihre auf B2B / Fillialbelieferungen ausgerichtete Logistik auf Einzelartikel-Picking umzustellen (Stichwort: Stamm- und Geodaten). Dazu findet sich leider nur sehr wenig in öffentlichen Quellen, daher dies nur mal als Spekulation meinerseits. Eine Besonderheit beim Kommmssionieren ist das Picken der Artikel in Papiertüten hinein.

Kaufland liefert die Bestellungen mit eigenen Kühlfahrzeugen aus. Die Technik ist identisch zu der von REWE. Die Transporter werden dabei aktiv auf 10 Grad Celsius gekühlt.

Die Abholstation wurde von dem Startup Emmasbox entwickelt. Die Station verfügt über 60 Abholfächer in drei Temperaturzonen für tiefgekühlte, gekühlte und normal termperierte Artikel (Maße: 9 Meter lang, 2,4m hoch und 1m tief).Die Kunden erhalten bei der Online-Bestellung einen Zahlencode, mit dem sich die Kammern öffnen lassen. Lesetipp ist hier der Praxistest vom Supermarktblog.

 

Taugt die Meldung ‚HelloFresh versendet mit DPD‘ als Innovationssignal im KEP-Markt?

Taugt die Meldung ‚HelloFresh versendet mit DPD‘ als Innovationssignal im KEP-Markt?

Der Druck auf DHL kommt nicht nur von Amazon und seinen Logistikambitionen sondern auch immer mehr von klassischen Carrier-Konkurrenten wie Hermes oder DPD. Während bisher der B2C-Kuchen relativ klar verteilt schien und sich in einigen drögen Entscheidungsvorlagen manch eines Versandhandelsunternehmens der Erkenntnisfortschritt hinsichtlich der Bedeutung der Zusteller allenfalls auf Sätze wie „die DHL wirkt an der Tür doch gleich viel seriöser, während Carrier XYZ mit verrosteten Autos ankommt“ reduzieren ließ, entwickelt sich der KEP-Markt doch immer dynamischer, oder?!

Dazu passt die Meldung, dass HelloFresh ausschließlich mit der DPD versendet. Gerade in der Online Food-Branche braucht es sinnvolle Lösungen auf der letzten Meile, die sich komplett unterschiedlich zu Fashion & Co verhalten. Für den Kunden ist vor allem eines extrem wichtig: dass die Zustellung im ersten Versuch gelingt, am besten mit möglichst vielen Optionen hinsichtlich Ort, Tag und Zeitfenster. DPD schickt sich also an dieses Problem nun besonders gut lösen zu wollen?

Was steckt dahinter? – DPD verwendet nur „Eh da Services“

Welche Services wird DPD hier konkret für HelloFresh nutzen? Relativ unspektakulär verbirgt sich hinter dem „Branchenprodukt Food“ doch vor allem eine Kombination bestehender Services:

  • Garantierte Next-Day-Delivery (old school: „Express“)
  • Garantierte Timeslot Zustellung (aber nur im Zeitfenster 8-12 Uhr?)
  • Predict Service, d.h. Kunde kann via DPD App (!) ein Live Tracking der Zustellung abrufen (das Verändern der Zustellung vom Ort oder Tag ist damit nicht gemeint, siehe Info weiter unten)
  • Nach max. 2 Tagen in Zustellungsversuchen geht Bestellung zurück
  • Optional kann Food-Bestellung einer karitativen Einrichtung gespendet werden (das ist mal tatsächlich neu)

Gerade das oft angespriesene Predict-Modul ist für viele Händler gar nicht relevant, da der Kunde es ausschließlich über die DPD App steuern kann. Viele Kunden haben aber gar kein Interesse sich noch eine App für eine mehr oder weniger einmalige Lieferung aufs Handy zu laden; der Online-Händler selber würde das auch gerne verhindern. Die Integration solcher Features in eine eigene grafische Lösung fehlt bisher (ggf. hat hier HelloFresh als neuerliches Tech-Unternehmen aber etwas aufgebaut; Praxistest folgt!).

Umsetzung der Lieferung bei HelloFresh erscheint alles andere als kundenfreundlich

Schaut man sich die konkrete Umsetzung dann auf der Website an, scheinen die wirklich relevanten Use Cases nur unzureichend umgesetzt:

  • Garantierte Timelot Zustellung mit DPD dann nur Dienstag bis Samstag 8-12 Uhr – lassen wir mal kurz den Samstag außen vor: das sind mehr als ungünstige Zustellfenster, außer man kann sich die Bestellung auf die Arbeit schicken lassen
  • Der von den Kunden dann wahrscheinlich sehr begehrte Samstag kostet prompt 1,49 EUR Aufpreis
  • Die garantierte Abendzustellung ist nur in ausgewählten Ballungsgebieten möglich; dann aber anscheinend kostenfrei (das ist dann tatsächlich eine sehr relevante Option)
  • Die Lieferadresse selber kann man „total spontan“ laut FAQ „bis Mittwoch in der Woche vor Deiner Auslieferung“ ändern – oh man, das hört sich schon kompliziert an…
  • Für einzelne Lieferadressen in Deutschland kann ein 10 EUR Sonderaufschlag dazu kommen
  • Die Obstbox (aber nur die!) wird dafür von DPD mittwochs und donnerstags zwischen 8 und 18 Uhr zugestellt?!
  • Alternativ ist immer die Lieferung an die DPD Paketshops möglich; allerdings müssen diese innerhalb von einem Tag abgeholt werden, sonst werden diese einer wohltätigen Organisation gespendet (DPD hat 6.000 solcher Shops in Deutschland, Hermes zum Vergleich hat satte 15.000!)

Alles in allem doch ein sehr ernüchterndes Ergebnis aus der Kundenerlebnis-Brille. Am Ende des Tages wird die DPD einfach einen Megapreis gemacht haben und das wird HelloFresh zu dem Schritt bewogen haben.

(Photo via)